游戲行業(yè)的微信客服提升之道
游戲行業(yè)永遠離不開客服。隨著智能手機的普及和微信的廣泛使用，越來越多的游戲公司開始通過微信服務號向其玩家提供服務與支持。隨時隨地、快速響應、及時服務的特點使得微信游戲客服的服務效率大幅提升，但其服務質(zhì)量并沒有等比例的提升。究其原因，不外乎以下幾點：
1.用戶問題持續(xù)涌入，客服處理時應接不暇。
2.客戶重復性問題占用客服大量時間，而技術性問題則需要研發(fā)支持，造成響應不及時。
3.客戶難以通過微信及時掌握問題處理進度。
4.企業(yè)難以通過微信后臺量化客戶服務質(zhì)量。
但僅僅使用微信自帶的客服功能并不能完全解決游戲行業(yè)的微信客服問題，游戲公司也在積極尋求解決辦法。如果能有軟件能與微信無縫集成，那么問題就會迎刃而解。作為一款專業(yè)的客服軟件，易維幫助臺滿足了廣大游戲公司的微信客服需求，為其提供了完美的解決方案。
如何同時應對大量來自微信的用戶問題?
當用戶向微信公眾號發(fā)送消息，持續(xù)的信息涌入，游戲客服需要一一應對，如遇游戲更新或服務器出現(xiàn)故障等情況，可能還會遭遇爆發(fā)性的用戶問詢，客服肯定會忙得 目不暇接。要是客服遺漏回復或者回復不及時，還會引來用戶對客服的不滿，甚至造成用戶流失。針對這樣的情況，易維幫助臺的解決辦法是：
會話響應，在線交談：通過微信產(chǎn)生的所有會話在易維幫助臺轉(zhuǎn)為工單，客服與用戶實現(xiàn)在線交談，會話即時更新。
會話同時處理：每1名客服能同時支持10位用戶的咨詢。
任務分配：超過客服支持數(shù)上限，會話自動轉(zhuǎn)接給其他客服;會話異常報警，客服主管可以分派工單;工單按照標簽分類，分配給相應的客服處理。
如何快速提高客服的回復效率?
每天會有許多的重復問題被游戲客服團隊接收，而有些客服又會遇到一些比較專業(yè)性的問題，這樣往往會導致客服的回復不夠快或者不夠?qū)I(yè)，讓用戶對游戲公司產(chǎn)生質(zhì)疑。易維幫助臺的幾個功能就可輕松解決：
快捷回復：在會話中一鍵導出快捷回復，快速回復問題。
知識庫調(diào)用：導出知識庫的相關文章，一鍵回復重復問題。
多客服協(xié)作：客服在工單中添加抄送，讓多個客服加入工單的處理;，處理人可隨時在工單里邀請同事或者二線專家遠程協(xié)助自己或視頻求助，為解決用戶問題尋求非常好的解決方案。
如何讓用戶知曉問題的處理進度?
當用戶通過微信發(fā)起問題后，用戶如何在微信公眾號里追蹤自己的問題處理情況，也讓游戲公司大為頭疼，難道只能讓用戶翻看聊天記錄?或者游戲客服不停地被用戶追問?易維幫助臺的微信查詢功就能應對。
查詢服務記錄：用戶在游戲公司的微信公眾號里點擊自助服務-查詢進度，就可隨時跟蹤他們所有問題的處理情況，透明化的自助查詢方式也提升了用戶的體驗。
如何量化客戶服務質(zhì)量，用戶滿意度?
評判游戲客服的服務質(zhì)量或者用戶對服務的滿意度，最公平的方法就是通過數(shù)據(jù)來了解。微信后臺并沒有此類的統(tǒng)計功能，而游戲公司對數(shù)據(jù)的需求又是極為必要的，易維幫助臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，彌補了這一遺憾，為游戲公司客服部門的考核與運營提供了數(shù)據(jù)支撐。
客服支持效率分析：客服響應用戶的時長，處理問題的數(shù)量，處理問題的時長等。
用戶滿意度分析：統(tǒng)計用戶的問題是否解決，對服務的滿意度(好、中、差)。
服務請求時段分析：每天所有時間段的用戶咨詢量，在請求變多的時間段里及時增加客服數(shù)量。
易維幫助臺幫助游戲客服團隊在數(shù)以萬計的微信用戶咨詢前，有條不紊地進行客戶服務工作;每一個來自微信用戶的會話在易維幫助臺中轉(zhuǎn)為工單，所有的對話，處理 過程都會在工單中一一記錄，實現(xiàn)問題處理的規(guī)范化與流程化;易維幫助臺提供的數(shù)據(jù)存儲與詳實的數(shù)據(jù)分析能夠量化客服的服務效果，客服部門在數(shù)據(jù)面前更為理 性地制定客戶服務計劃和統(tǒng)計客服績效。
工欲善其事，必先利其器。游戲行業(yè)利用易維幫助臺做微信客服，就是這么簡單!
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