400全程售后服務(wù)開通 專訪方正孫國(guó)富
近日，國(guó)內(nèi)IT行業(yè)領(lǐng)軍廠商方正科技攜手2008年北京奧運(yùn)會(huì)通信合作伙伴中國(guó)網(wǎng)通隆重舉行了“創(chuàng)新服務(wù) 全程關(guān)懷”發(fā)布會(huì)，宣布方正科技全程服務(wù)熱線4006－000－666正式開通，這標(biāo)志著方正科技服務(wù)體系的建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階，同時(shí)在向著更加便捷的方向發(fā)展。方正科技副總裁孫國(guó)富、中國(guó)網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波攜手拉開了此次服務(wù)創(chuàng)新的序幕。會(huì)后，孫總和韋總等領(lǐng)導(dǎo)接受了泡泡網(wǎng)等記者們的專訪。
方正科技副總裁孫國(guó)富
記者：我有兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是網(wǎng)通此次選擇方正科技，而且是國(guó)內(nèi)首家的IT企業(yè)，就是提供多媒體的服務(wù)，不知道跟網(wǎng)通，在提供這種多媒體的服務(wù)戰(zhàn)略方面，是不是有一些吻合的地方？因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商在商業(yè)這種多媒體的服務(wù)上，不知道在這方面能不能談一下？第二，孫總在講話中說(shuō)服務(wù)是咱們以后的一個(gè)重點(diǎn)，我也知道方正科技要投數(shù)億，就是在臺(tái)式機(jī)和筆記本的投入，那服務(wù)這塊占多大的比例？
韋總：做一個(gè)由過(guò)去傳統(tǒng)的服務(wù)提供商，現(xiàn)在逐步向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)企業(yè)，最近這幾年，著力在打造服務(wù)，著力做好這方面的工作。在轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程中，同時(shí)我們的服務(wù)和合作也發(fā)生了變化。這次給方正科技提供了4006接入號(hào)碼，實(shí)際上我們基于一種新的服務(wù)模式，也就是合作的模式，雖然是作為傳統(tǒng)企業(yè)，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們?nèi)匀灰越尤霝橹鳎菍?shí)際上在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，更多的是在提供服務(wù)的時(shí)候，面向的是客戶最需要的這些服務(wù)，和他實(shí)現(xiàn)服務(wù)的手段，如何我們?cè)诜?wù)平臺(tái)上來(lái)支撐和實(shí)現(xiàn)？4006是這幾年推出的新興的，主要著眼于解決高端方案的這么一個(gè)方式，目前的話，有不少的商家都采取了這個(gè)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)。方正科技對(duì)實(shí)踐平臺(tái)的改造和向方正科技所有的客戶，提出這么一個(gè)良好的平臺(tái)，提供服務(wù)，我覺得這是方正科技在打造精品服務(wù)，特別是全程服務(wù)，解決方案方面，邁出了一個(gè)很好的步伐。我相信，方正科技在推出這項(xiàng)服務(wù)以后，會(huì)更堅(jiān)實(shí)的密切跟客戶的關(guān)系。同時(shí)網(wǎng)通作為號(hào)碼的接入商，也為能給方正科技在服務(wù)方面能夠提供服務(wù)感到高興，我們相信通過(guò)我們的合作，會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大雙方合作的領(lǐng)域，為我們各自的客戶提供更好的服務(wù)。
孫總：剛才韋總說(shuō)了4006，我做一點(diǎn)補(bǔ)充，多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，尤其是視頻，有兩種說(shuō)法，一種叫多媒體，過(guò)去是接入渠道的多元化，我剛才演示的是語(yǔ)言，實(shí)際上還可以通過(guò)電子郵件，還可以通過(guò)傳真接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，這是過(guò)去傳統(tǒng)意義上的，管這個(gè)叫多媒體。這個(gè)行業(yè)的多媒體主要指視頻、圖片、聲音，是指互動(dòng)性的IT的多媒體，我這次說(shuō)的多媒體，別人會(huì)講它是一個(gè)多媒體，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客戶不僅僅要呼叫我們，更重要的是要和我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)以及互動(dòng)，所以我們叫客戶聯(lián)絡(luò)中心。
第二個(gè)我們的是真正互動(dòng)的，比如說(shuō)你買到我們的方正電腦，你買回家之后，比如說(shuō)剛才說(shuō)的卓越S2008，我們新聞發(fā)布已經(jīng)有了，而且是可以換圖案的個(gè)性化的產(chǎn)品，你回去以后可能有感覺，但是不太會(huì)用，但是電腦又沒有壞，過(guò)去的服務(wù)就是維修。這時(shí)你就可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心放一個(gè)片子，讓你能夠看到這個(gè)產(chǎn)品的使用應(yīng)該怎么樣用，這比你過(guò)去拿產(chǎn)品手冊(cè)靈活多了，用戶的服務(wù)體驗(yàn)也更好。
關(guān)于投入的問(wèn)題，這方面，我們會(huì)投入數(shù)億元，同時(shí)更多的一塊就是服務(wù)，大家看到前兩天我有一篇文章，我們過(guò)去在產(chǎn)品的屬性上面，過(guò)多的考慮成本，方正在這里面，一直主張產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)要和產(chǎn)品有平衡，產(chǎn)品不好，質(zhì)量不行，用戶一大堆問(wèn)題，這在初次的市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)，但是在換機(jī)的市場(chǎng)里面沒有競(jìng)爭(zhēng)，二次購(gòu)機(jī)，二次市場(chǎng)占了絕對(duì)的高比重。但是馬上會(huì)得到口碑，從一二三級(jí)城市里面得到用戶的口碑，所以我們的服務(wù)一直是領(lǐng)先的。我們都是在行業(yè)里面做得非常好。我們這次改造，又是進(jìn)一步的跨越，這不但是統(tǒng)一的客服號(hào)碼，這應(yīng)該是領(lǐng)先的。
第二個(gè)投入這塊，我服務(wù)這塊，我們2008年我們會(huì)投入幾千萬(wàn)，4006只是一個(gè)接入號(hào)碼，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席會(huì)擴(kuò)展到將近4倍，我們會(huì)從過(guò)去的僅僅提供語(yǔ)音支持，過(guò)去是語(yǔ)音傳真、電子郵件，現(xiàn)在會(huì)有語(yǔ)音、傳真、電子郵件、視頻等等，這個(gè)是在這個(gè)行業(yè)里面，和在中國(guó)市場(chǎng)上面沒有人做過(guò)這么多結(jié)構(gòu)模式，這是我們要去做的。再過(guò)不到半年的時(shí)間，大家可以再去體驗(yàn)我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
記者：改造有兩個(gè)階段，第一期是差不多400個(gè)席位，第二期是什么樣的？在這一塊的服務(wù)人員方面，會(huì)有一個(gè)什么樣的變化嗎？
孫總：這是兩個(gè)事情，剛才朱總提到一個(gè)，我們現(xiàn)在有400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，有2500個(gè)以上的工程師，明年的工程師數(shù)量會(huì)到3000到4000，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有500個(gè)，四級(jí)大概覆蓋80%，你這樣的覆蓋度，你服務(wù)跟不上，用戶會(huì)感覺不到你的服務(wù)。這些服務(wù)，我們?cè)诓煌瑓^(qū)域要有不同的網(wǎng)點(diǎn)，比如說(shuō)在北京，可能一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都不夠，可能需要5個(gè)到10個(gè)，比如說(shuō)在老家縣城里面，可能一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就可以了，這些網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量明年會(huì)到將近500個(gè)。400個(gè)席是干什么用的？不是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我通過(guò)多媒體的形式給你做好服務(wù)，你滿意了，假如你的機(jī)器，比如說(shuō)在石家莊好了，你的產(chǎn)品有一點(diǎn)故障，盡管我們故障率非常低，但是還是有故障出現(xiàn)。那你可能就打4006，這個(gè)4006，可能是北京的人員接，也可能是在蘇州接的，但是接到的時(shí)候，說(shuō)您的機(jī)器有問(wèn)題，什么故障現(xiàn)象，他大概判斷一下，比如說(shuō)你家在石家莊，我們還有一套IT系統(tǒng)，這個(gè)投入沒有算進(jìn)來(lái)，馬上石家莊離你家最近的維修站，就會(huì)給你維修，說(shuō)你好小姐，我們接到這個(gè)單子，所以我們要跟你約時(shí)間維修。一個(gè)是我們的網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)是客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席。
記者：和網(wǎng)通的合作有多長(zhǎng)的時(shí)間限制？
孫總：一直合作下去。
記者：有沒有一個(gè)具體的數(shù)字？
孫總：不太方便透露。
記者：我有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下孫總，這種線上和線下是相配合的嗎？比如說(shuō)我在打這個(gè)電話的時(shí)候，可能當(dāng)時(shí)不能解決這個(gè)問(wèn)題，是跟現(xiàn)場(chǎng)配合的嗎？
孫總：我是售前、售中、售后都包含了，如果你是一個(gè)保修的話，你就通過(guò)這個(gè)電話來(lái)保修，然后，就直接能夠以你，比如說(shuō)你住在最近的地方，就會(huì)有線下的售后服務(wù)中心，會(huì)有工程師上門服務(wù)。
記者：周期大概多長(zhǎng)時(shí)間？
孫總：幾分鐘。例如用戶說(shuō)機(jī)器慢，接線員說(shuō)我跟相關(guān)人員確認(rèn)一下，馬上那邊就打來(lái)了，那這個(gè)可能就不是坐席員打來(lái)的，可能是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員打來(lái)的，我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)是10分鐘內(nèi)。
朱總：我們有派單系統(tǒng)，我們單據(jù)有多快，都能夠判別出來(lái)。
孫總：這個(gè)10分鐘相應(yīng)，有解決方案。比如說(shuō)機(jī)器慢，他會(huì)去分析一下，最近反映這個(gè)問(wèn)題有幾個(gè)客戶，基本上過(guò)去處理都是用什么方法處理得，這個(gè)產(chǎn)品的型號(hào)，可能是因?yàn)椴《?，確認(rèn)這個(gè)方案，馬上就解決了。
記者：我有兩個(gè)問(wèn)題，方正這么多年的老用戶，他們?nèi)绻婪秸?006的電話，就是之前的服務(wù)電話。第二個(gè)問(wèn)題，我看后面有一個(gè)表，其他的品牌，會(huì)不會(huì)模仿方正全程服務(wù)的體系？
孫總：我們多年來(lái)一直在想這個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題，就是原來(lái)那個(gè)怎么辦？不能說(shuō)有了新朋友，忘掉老朋友，我們現(xiàn)在裝機(jī)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)臺(tái)，我們發(fā)布了4006，不是說(shuō)這個(gè)就一下子切換到4006了。以前的老號(hào)碼還可以用，直到4006接過(guò)來(lái)為止。我們已經(jīng)從1月1號(hào)起，我們已經(jīng)切為4006，但是現(xiàn)在的號(hào)碼也繼續(xù)保持，是這樣一個(gè)機(jī)制，這樣就不會(huì)說(shuō)老的就找不到我們了。我想我們出來(lái)以后，一定會(huì)有人模仿。首先集中保修，大家在這個(gè)行業(yè)里面做了很多，但是把售前、售中、售后，做在一起，現(xiàn)在還沒有。我們跟網(wǎng)通一起合作來(lái)做這樣的事情。別人來(lái)模仿，我們不能不讓別人模仿，但是我們后面設(shè)計(jì)到的很多東西，是別人在短期內(nèi)很難跟得上的。因?yàn)槲覀円恢痹谂?，我們并不是停在這里，我們半年之后，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心全部啟用，再經(jīng)過(guò)半年、一年，我們讓用戶更加感受到我們的體驗(yàn)。
作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國(guó)網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波代表中國(guó)網(wǎng)通也回答了記者的提問(wèn)。
中國(guó)網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波
記者：我有兩個(gè)問(wèn)題，作為08年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國(guó)網(wǎng)通在哪些方面做了相應(yīng)的準(zhǔn)備？您覺得這個(gè)服務(wù)受什么影響？
韋總：兩個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)要回答一下，主要是跟方正4006號(hào)碼發(fā)布，一個(gè)是作為奧運(yùn)合作伙伴，我們現(xiàn)在主要做的是三方面的工作，一個(gè)是保障，一個(gè)是服務(wù)，像這些東西，奧運(yùn)信息發(fā)布，時(shí)至今日，奧運(yùn)服務(wù)推廣工作，已經(jīng)進(jìn)入社區(qū)了，進(jìn)入千家萬(wàn)戶了，關(guān)于奧運(yùn)合作伙伴，奧運(yùn)前、奧運(yùn)期間，包括奧運(yùn)后，我們都要做哪些工作？現(xiàn)在已經(jīng)做了不少了。隨著整個(gè)奧運(yùn)工程的延伸，我們重點(diǎn)要做好奧運(yùn)期間服務(wù)的保障，包括達(dá)到安全級(jí)別的保障，同時(shí)奧運(yùn)期間的服務(wù)要做好。當(dāng)然作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，奧運(yùn)是全民族的一件大事，特別是在北京召開，作為一個(gè)企業(yè)，我們有一系列的策劃，今年也在發(fā)布過(guò)程中，到明年，特別是奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)，將來(lái)是100天、200天，或者是80年的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)布。這項(xiàng)工作，主要是配合北京奧組委。第二個(gè)關(guān)于寬帶的問(wèn)題，我們現(xiàn)在正在準(zhǔn)備過(guò)程中，對(duì)貸款的需求，期望是在不斷增加。用戶產(chǎn)品這個(gè)期望是非常正常的，我們國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)帶寬的接入，實(shí)際上現(xiàn)在進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，全世界客戶使用高帶寬接入，這個(gè)發(fā)展的速度，這幾年在發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展非常快，像韓國(guó)、歐美，這也是不是什么特殊的事情了。
做不好客戶多產(chǎn)品，多帶寬的產(chǎn)品，這是我們運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做的。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，作為服務(wù)這么大范圍的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)是必須的，也是非常重要的。簡(jiǎn)單一兩句話，說(shuō)不好，不是說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品推出以后，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的保障，現(xiàn)在是全世界所有經(jīng)營(yíng)管理互聯(lián)網(wǎng)面臨的一個(gè)非常重要的課題之一，無(wú)論是專家，還是運(yùn)營(yíng)企業(yè)。如果你們長(zhǎng)期接觸這個(gè)行業(yè)就知道了。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)推出這個(gè)產(chǎn)品，我們也是要做好這個(gè)工作，準(zhǔn)備的也非常充分。電話，因?yàn)樗A(chǔ)實(shí)踐的模式，保障的方式，現(xiàn)在非常成熟了，所以這一點(diǎn)，我想現(xiàn)在在我們提速的時(shí)候，我想給你說(shuō)一下。另外，網(wǎng)絡(luò)提速，就是給用戶提供資料，或者是將來(lái)更高帶寬的接入，這個(gè)服務(wù)，可能就不能像過(guò)去簡(jiǎn)單的低帶寬那么容易。無(wú)論是過(guò)去的SDN，或者是撥號(hào)上網(wǎng)，那也是歷經(jīng)了10年，在北京已經(jīng)有10年以上的時(shí)間了?，F(xiàn)在在短時(shí)間內(nèi)，很快是1兆、2兆，很快要推4兆，所以這個(gè)背后，我們提供這種產(chǎn)品，就保證我們提供的是一種良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是這些高貸款的接入，更主要的是在接入背后，能夠給用戶提供品質(zhì)更高的內(nèi)容，高清化的視頻，上行下行的速度，就是內(nèi)容下來(lái)的下來(lái)，大大提高了，包括商業(yè)的。這一點(diǎn)我覺得，產(chǎn)品推出以后，能得到用戶的極大關(guān)注。
實(shí)際上現(xiàn)在的用戶，可以說(shuō)我們走在前面，我們提供了接入，當(dāng)然一定程度上業(yè)提供內(nèi)容，同時(shí)方正給提供了終端，提供了上網(wǎng)的服務(wù)。
孫總：08年叫融合通訊之年，在這些方面，只要我們這個(gè)服務(wù)，就是說(shuō)我們方正科技存在一天的話，這個(gè)服務(wù)肯定就會(huì)繼續(xù)做下去的。在新的商業(yè)合作模式中，我們都一直在合作，將來(lái)會(huì)有更多的合作。
記者：方正推出這個(gè)服務(wù)，我看線上有其他不少的服務(wù)，我想方正對(duì)這些服務(wù)，除了做服務(wù)之外，是否也想把增值服務(wù)將來(lái)作為一種利潤(rùn)的手段？
孫總：其實(shí)剛才朱總也提到了，我們的服務(wù)，這里面首先有一個(gè)概念，其實(shí)原來(lái)的理解服務(wù)就是維修，最早的服務(wù)怎么來(lái)的？就是買了服務(wù)，以后有維修店啊。90年代初期，逐漸有呼叫中心。我們現(xiàn)在叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)首先對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心需要一個(gè)多媒體的支持。第二步，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我既然有這么多全方位的技術(shù)的手段，那么我可能僅僅來(lái)做保修，用戶需要的不僅僅是保修，我可能買了你一個(gè)電腦，我想買打印機(jī)，在我們很多客戶，有很多是咨詢產(chǎn)品的。比如說(shuō)我們有相關(guān)的產(chǎn)品，用戶就愿意打電話來(lái)資源，剛才我演示你給看到了，而且我們會(huì)找最近的代理，這就是一種增值服務(wù)，對(duì)用戶來(lái)講，這是一種增值服務(wù)，但是我們不收錢的。還有的說(shuō)，我這個(gè)機(jī)器中病毒了，怎么辦？他也會(huì)來(lái)找我們，因?yàn)檫@是我們的產(chǎn)品。這就是可以盈利的增值產(chǎn)品的服務(wù)。甚至用戶還可以說(shuō)，我三年保修電腦，我能不能買五年??？可以啊，另外兩年花錢，我當(dāng)時(shí)就把服務(wù)卡寄過(guò)去了。將來(lái)我們一定會(huì)有這么一個(gè)服務(wù)，而且這種增值服務(wù)，是我們用戶非常急切需要的服務(wù)。今年我們做試點(diǎn)，增值服務(wù)做得還是比較好的。所以未來(lái)它會(huì)成為一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的。
朱總：其實(shí)現(xiàn)在可以去點(diǎn)擊方正科技的官方網(wǎng)站，然后上面有我們?nèi)谭?wù)的地方，還有網(wǎng)上商城，在那上面有非常豐富的增值產(chǎn)品，我們和我們同業(yè)不太一樣的，就是我們?cè)谥虚g開發(fā)了各種各樣的服務(wù)卡，電腦在家里已經(jīng)用了兩年了，第三年、第四年，你還希望我們來(lái)做保，你可以買一張卡，你花100塊錢買一張，后一年都可以免費(fèi)享受到我們的維修，還有對(duì)液晶屏，我們可以做一種無(wú)憂的保修等等，我們有很多這樣的產(chǎn)品。
記者：方正會(huì)不會(huì)像IBM一樣，從硬件公司走向產(chǎn)品服務(wù)公司？
孫總：這個(gè)問(wèn)題非常有戰(zhàn)略性，但是今天不能回答。我們首先要把1000萬(wàn)用戶服務(wù)好，假如說(shuō)每個(gè)用戶一天1塊錢的增值服務(wù)，我們就會(huì)做1000萬(wàn)。世界上不存在純粹的服務(wù)企業(yè)，也不存在純粹的產(chǎn)品企業(yè)。他用電腦，更新?lián)Q代，比較高端一點(diǎn)的用戶，電腦也會(huì)用2年， 1：99，那么這個(gè)99里面也有很多商機(jī)。這個(gè)是可以給用戶帶來(lái)很多很多增值的服務(wù)，這就是我們的價(jià)值。未來(lái)再過(guò)10年、20年之后，會(huì)怎么樣？不知道，不管怎么樣，我們一定會(huì)把服務(wù)做好，我們一定會(huì)把方正的產(chǎn)品做得更棒。
記者：方正科技有沒有對(duì)企業(yè)這種特殊的服務(wù)？
孫總：4006000666都可以面對(duì)的，同時(shí)對(duì)行業(yè)客戶，對(duì)大客戶，我們有專業(yè)的行業(yè)大客戶的熱線的，這個(gè)現(xiàn)在已經(jīng)在做了。
方正科技服務(wù)平臺(tái)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)尹平：1月1號(hào)正式切換，在這個(gè)之前，我們大客戶都有自己的專門的號(hào)碼，未來(lái)4006號(hào)碼發(fā)布以后，老的客戶要繼續(xù)保持以前的號(hào)碼，但是對(duì)外宣傳就不太宣傳了。隨著呼叫平臺(tái)改造以后，我們大多數(shù)有自己的獨(dú)立代碼，就是大客戶是有身份的，這個(gè)身份進(jìn)來(lái)以后，我們都可以去識(shí)別，報(bào)出這個(gè)號(hào)碼，所有信息都會(huì)提煉出來(lái)。他的服務(wù)記錄是什么樣的，這個(gè)都會(huì)提煉出來(lái)。各地的區(qū)域，各地的店面，除了呼叫中心有專線以外，各地還有專屬的客戶，專屬的工程師，這樣才能保證更有效，更有價(jià)值的服務(wù)。專屬熱線、專門服務(wù)人員。
記者：切換時(shí)間得多長(zhǎng)時(shí)間？
尹平（方正科技服務(wù)平臺(tái)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)）：因?yàn)榫W(wǎng)通公司在，其實(shí)我們這兩個(gè)號(hào)，兩年以后，就作為目的碼了。400是一個(gè)虛擬號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼會(huì)一直沿用下去。
孫總：這個(gè)是要方便我們的用戶。
記者：你擴(kuò)容到400個(gè)坐席，是不是算加大投入呢？
孫總：算。
記者：第一，您這個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼之后，您這上面和其他三家也比了一下，您覺得統(tǒng)一號(hào)碼和不統(tǒng)一號(hào)碼的相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。同方和TCL，公布了寒促計(jì)劃，你們公布了沒有？
孫總：我們已經(jīng)公布了。新的銷售策略，新產(chǎn)品，在20號(hào)的時(shí)候就發(fā)布了。
記者：你和他們相比，您的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪兒？
孫總：看一個(gè)東西的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，我自己來(lái)說(shuō)，肯定沒有說(shuō)服力，我搞技術(shù)這么多年，我已經(jīng)比較直接，我一直在做，我一直站在客戶的角度來(lái)想，我是一個(gè)消費(fèi)者，我有了問(wèn)題，我就找一個(gè)人，比如說(shuō)你媒體，我就永遠(yuǎn)找你借口人，不是說(shuō)什么事情找A，什么問(wèn)題找B，什么問(wèn)題找C，舉一個(gè)例子，你如果公布了5個(gè)號(hào)碼，咨詢4001，包銷4002，那用戶會(huì)記不住的，這里面只要建一個(gè)方正客戶服務(wù)中心，只要是有問(wèn)題，服務(wù)政策也行，維修也行，投訴也行，這個(gè)首先便捷性對(duì)用戶是第一位的，可獲得性是第一位的。
第二，我們多渠道的接入方式上，比別人要便捷的。語(yǔ)音接入沒有問(wèn)題，電子郵件沒有問(wèn)題，傳真沒有問(wèn)題，我們現(xiàn)在正在改造過(guò)程中。有很多用戶，這時(shí)候我的機(jī)器慢下來(lái)，這里面我們會(huì)有遠(yuǎn)程診斷，對(duì)用戶來(lái)講，描述不了，你出來(lái)一個(gè)報(bào)警窗口，用戶也不懂，這時(shí)候我通過(guò)遠(yuǎn)程界面就可以看到了。我們現(xiàn)在很多產(chǎn)品都帶有一鍵通，將來(lái)有可能服務(wù)也用這個(gè)東西，有一個(gè)按紐，這個(gè)就自動(dòng)把作為發(fā)給客戶聯(lián)絡(luò)中心，說(shuō)你現(xiàn)在機(jī)器有什么問(wèn)題，有可能黑客正在攻擊你，我希望將來(lái)能夠做到這么便捷。投幾千萬(wàn)去租場(chǎng)地，這個(gè)都不是最主要的，主要是用戶的體驗(yàn)，所以這塊便捷性一定要比別人好。第二個(gè)是訪問(wèn)的容易，就相當(dāng)于你的身份證一樣，只要你有身份證，你到任何地方去，我就能找你。當(dāng)然我這個(gè)4006000666，有可能你將來(lái)用MSN，你就直接植入4006，就可以直接跟我對(duì)話，我們這個(gè)號(hào)碼，是很強(qiáng)烈的一個(gè)信號(hào)，你只要記住4006000666，你只要撥一通電話，我什么問(wèn)題都可以幫你解決，你只要摁這個(gè)號(hào)碼，就可以得到多媒體服務(wù)。我們不是分成售前、售中、售后，這種分法是廠商的分法，不是用戶的分法，用戶只知道這叫服務(wù)。比如說(shuō)111是售前，但是用戶不方便，用戶不知道出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題是屬于哪一方面的問(wèn)題。售前、售中、售后是站廠商在角度上來(lái)看的，所以我們都統(tǒng)一了，叫全程服務(wù)熱線。
記者：你這個(gè)投入是來(lái)自集團(tuán)？還是來(lái)自方正科技？
孫總：當(dāng)然是方正科技了。
記者：你以后要進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，和視頻服務(wù)，是不是也要找相關(guān)的合作伙伴？還一自己做這一塊？
孫總：都有可能，這種是開放的。因?yàn)閯偛彭f總也講了，他們以后也可能做多媒體，我們現(xiàn)在有這樣好的技術(shù)，在這個(gè)條件允許的情況下，我們直接就合作了，這個(gè)不排除這種合作模式，我們是很開放的。
記者：目前客戶還需要記住這個(gè)號(hào)碼，我才能找到方正科技的售后服務(wù)熱線，那未來(lái)網(wǎng)通那邊，我們通過(guò)摁幾個(gè)數(shù)字鍵，然后就可以撥入到方正了。
孫總：468633這個(gè)我知道，這個(gè)在國(guó)外做得很好，但是在中國(guó)很多人不知道電話可以撥漢字的。在國(guó)外有可能是4006，在國(guó)外，比如說(shuō)拉斯維加斯，就叫8000拉斯維加斯，在中國(guó)更多的消費(fèi)者沒有你這么高的水平，他記不住，當(dāng)然我們也在注冊(cè)那個(gè)目的網(wǎng)，這個(gè)我就弄過(guò)了。但是我們不能公布那個(gè)號(hào)，不好記。我們可能公布一個(gè)方正的，但是用戶不容易記這個(gè)。你是方正，還是寫FOUDER。這里有一個(gè)語(yǔ)言習(xí)慣的問(wèn)題。
韋總：方正公布的號(hào)碼非常簡(jiǎn)潔，而且它是覆蓋全國(guó)的，這一點(diǎn)是最大的特點(diǎn)，全國(guó)任何一個(gè)地方，任何一個(gè)客戶，在任何地方都可以撥這個(gè)號(hào)碼。
記者：如果有海外用戶嗎？
孫總：加86010就可以了。<
關(guān)注我們
