400全程售后服務(wù)開通 專訪方正孫國富
近日，國內(nèi)IT行業(yè)領(lǐng)軍廠商方正科技攜手2008年北京奧運會通信合作伙伴中國網(wǎng)通隆重舉行了“創(chuàng)新服務(wù) 全程關(guān)懷”發(fā)布會，宣布方正科技全程服務(wù)熱線4006－000－666正式開通，這標(biāo)志著方正科技服務(wù)體系的建設(shè)又上了一個新臺階，同時在向著更加便捷的方向發(fā)展。方正科技副總裁孫國富、中國網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波攜手拉開了此次服務(wù)創(chuàng)新的序幕。會后，孫總和韋總等領(lǐng)導(dǎo)接受了泡泡網(wǎng)等記者們的專訪。
方正科技副總裁孫國富
記者：我有兩個問題，第一個是網(wǎng)通此次選擇方正科技，而且是國內(nèi)首家的IT企業(yè)，就是提供多媒體的服務(wù)，不知道跟網(wǎng)通，在提供這種多媒體的服務(wù)戰(zhàn)略方面，是不是有一些吻合的地方？因為電信運營商在商業(yè)這種多媒體的服務(wù)上，不知道在這方面能不能談一下？第二，孫總在講話中說服務(wù)是咱們以后的一個重點，我也知道方正科技要投數(shù)億，就是在臺式機和筆記本的投入，那服務(wù)這塊占多大的比例？
韋總：做一個由過去傳統(tǒng)的服務(wù)提供商，現(xiàn)在逐步向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個企業(yè)，最近這幾年，著力在打造服務(wù)，著力做好這方面的工作。在轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，同時我們的服務(wù)和合作也發(fā)生了變化。這次給方正科技提供了4006接入號碼，實際上我們基于一種新的服務(wù)模式，也就是合作的模式，雖然是作為傳統(tǒng)企業(yè)，在轉(zhuǎn)型過程中，我們?nèi)匀灰越尤霝橹?，但是實際上在轉(zhuǎn)型的過程中，更多的是在提供服務(wù)的時候，面向的是客戶最需要的這些服務(wù)，和他實現(xiàn)服務(wù)的手段，如何我們在服務(wù)平臺上來支撐和實現(xiàn)？4006是這幾年推出的新興的，主要著眼于解決高端方案的這么一個方式，目前的話，有不少的商家都采取了這個技術(shù)來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)。方正科技對實踐平臺的改造和向方正科技所有的客戶，提出這么一個良好的平臺，提供服務(wù)，我覺得這是方正科技在打造精品服務(wù)，特別是全程服務(wù)，解決方案方面，邁出了一個很好的步伐。我相信，方正科技在推出這項服務(wù)以后，會更堅實的密切跟客戶的關(guān)系。同時網(wǎng)通作為號碼的接入商，也為能給方正科技在服務(wù)方面能夠提供服務(wù)感到高興，我們相信通過我們的合作，會進一步擴大雙方合作的領(lǐng)域，為我們各自的客戶提供更好的服務(wù)。
孫總：剛才韋總說了4006，我做一點補充，多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，尤其是視頻，有兩種說法，一種叫多媒體，過去是接入渠道的多元化，我剛才演示的是語言，實際上還可以通過電子郵件，還可以通過傳真接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，這是過去傳統(tǒng)意義上的，管這個叫多媒體。這個行業(yè)的多媒體主要指視頻、圖片、聲音，是指互動性的IT的多媒體，我這次說的多媒體，別人會講它是一個多媒體，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客戶不僅僅要呼叫我們，更重要的是要和我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)以及互動，所以我們叫客戶聯(lián)絡(luò)中心。
第二個我們的是真正互動的，比如說你買到我們的方正電腦，你買回家之后，比如說剛才說的卓越S2008，我們新聞發(fā)布已經(jīng)有了，而且是可以換圖案的個性化的產(chǎn)品，你回去以后可能有感覺，但是不太會用，但是電腦又沒有壞，過去的服務(wù)就是維修。這時你就可以通過聯(lián)絡(luò)中心放一個片子，讓你能夠看到這個產(chǎn)品的使用應(yīng)該怎么樣用，這比你過去拿產(chǎn)品手冊靈活多了，用戶的服務(wù)體驗也更好。
關(guān)于投入的問題，這方面，我們會投入數(shù)億元，同時更多的一塊就是服務(wù)，大家看到前兩天我有一篇文章，我們過去在產(chǎn)品的屬性上面，過多的考慮成本，方正在這里面，一直主張產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)要和產(chǎn)品有平衡，產(chǎn)品不好，質(zhì)量不行，用戶一大堆問題，這在初次的市場有競爭，但是在換機的市場里面沒有競爭，二次購機，二次市場占了絕對的高比重。但是馬上會得到口碑，從一二三級城市里面得到用戶的口碑，所以我們的服務(wù)一直是領(lǐng)先的。我們都是在行業(yè)里面做得非常好。我們這次改造，又是進一步的跨越，這不但是統(tǒng)一的客服號碼，這應(yīng)該是領(lǐng)先的。
第二個投入這塊，我服務(wù)這塊，我們2008年我們會投入幾千萬，4006只是一個接入號碼，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席會擴展到將近4倍，我們會從過去的僅僅提供語音支持，過去是語音傳真、電子郵件，現(xiàn)在會有語音、傳真、電子郵件、視頻等等，這個是在這個行業(yè)里面，和在中國市場上面沒有人做過這么多結(jié)構(gòu)模式，這是我們要去做的。再過不到半年的時間，大家可以再去體驗我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
記者：改造有兩個階段，第一期是差不多400個席位，第二期是什么樣的？在這一塊的服務(wù)人員方面，會有一個什么樣的變化嗎？
孫總：這是兩個事情，剛才朱總提到一個，我們現(xiàn)在有400個網(wǎng)點，有2500個以上的工程師，明年的工程師數(shù)量會到3000到4000，網(wǎng)點會有500個，四級大概覆蓋80%，你這樣的覆蓋度，你服務(wù)跟不上，用戶會感覺不到你的服務(wù)。這些服務(wù)，我們在不同區(qū)域要有不同的網(wǎng)點，比如說在北京，可能一個網(wǎng)點都不夠，可能需要5個到10個，比如說在老家縣城里面，可能一個網(wǎng)點就可以了，這些網(wǎng)點的數(shù)量明年會到將近500個。400個席是干什么用的？不是現(xiàn)場服務(wù)。我通過多媒體的形式給你做好服務(wù)，你滿意了，假如你的機器，比如說在石家莊好了，你的產(chǎn)品有一點故障，盡管我們故障率非常低，但是還是有故障出現(xiàn)。那你可能就打4006，這個4006，可能是北京的人員接，也可能是在蘇州接的，但是接到的時候，說您的機器有問題，什么故障現(xiàn)象，他大概判斷一下，比如說你家在石家莊，我們還有一套IT系統(tǒng)，這個投入沒有算進來，馬上石家莊離你家最近的維修站，就會給你維修，說你好小姐，我們接到這個單子，所以我們要跟你約時間維修。一個是我們的網(wǎng)點，一個是客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席。
記者：和網(wǎng)通的合作有多長的時間限制？
孫總：一直合作下去。
記者：有沒有一個具體的數(shù)字？
孫總：不太方便透露。
記者：我有一個問題想問一下孫總，這種線上和線下是相配合的嗎？比如說我在打這個電話的時候，可能當(dāng)時不能解決這個問題，是跟現(xiàn)場配合的嗎？
孫總：我是售前、售中、售后都包含了，如果你是一個保修的話，你就通過這個電話來保修，然后，就直接能夠以你，比如說你住在最近的地方，就會有線下的售后服務(wù)中心，會有工程師上門服務(wù)。
記者：周期大概多長時間？
孫總：幾分鐘。例如用戶說機器慢，接線員說我跟相關(guān)人員確認(rèn)一下，馬上那邊就打來了，那這個可能就不是坐席員打來的，可能是現(xiàn)場的工作人員打來的，我們現(xiàn)在的設(shè)計是10分鐘內(nèi)。
朱總：我們有派單系統(tǒng)，我們單據(jù)有多快，都能夠判別出來。
孫總：這個10分鐘相應(yīng)，有解決方案。比如說機器慢，他會去分析一下，最近反映這個問題有幾個客戶，基本上過去處理都是用什么方法處理得，這個產(chǎn)品的型號，可能是因為病毒，確認(rèn)這個方案，馬上就解決了。
記者：我有兩個問題，方正這么多年的老用戶，他們?nèi)绻婪秸?006的電話，就是之前的服務(wù)電話。第二個問題，我看后面有一個表，其他的品牌，會不會模仿方正全程服務(wù)的體系？
孫總：我們多年來一直在想這個問題。第一個問題，就是原來那個怎么辦？不能說有了新朋友，忘掉老朋友，我們現(xiàn)在裝機已經(jīng)超過1000萬臺，我們發(fā)布了4006，不是說這個就一下子切換到4006了。以前的老號碼還可以用，直到4006接過來為止。我們已經(jīng)從1月1號起，我們已經(jīng)切為4006，但是現(xiàn)在的號碼也繼續(xù)保持，是這樣一個機制，這樣就不會說老的就找不到我們了。我想我們出來以后，一定會有人模仿。首先集中保修，大家在這個行業(yè)里面做了很多，但是把售前、售中、售后，做在一起，現(xiàn)在還沒有。我們跟網(wǎng)通一起合作來做這樣的事情。別人來模仿，我們不能不讓別人模仿，但是我們后面設(shè)計到的很多東西，是別人在短期內(nèi)很難跟得上的。因為我們一直在跑，我們并不是停在這里，我們半年之后，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心全部啟用，再經(jīng)過半年、一年，我們讓用戶更加感受到我們的體驗。
作為2008年北京奧運會的合作伙伴，中國網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波代表中國網(wǎng)通也回答了記者的提問。
中國網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波
記者：我有兩個問題，作為08年奧運會的合作伙伴，中國網(wǎng)通在哪些方面做了相應(yīng)的準(zhǔn)備？您覺得這個服務(wù)受什么影響？
韋總：兩個問題簡要回答一下，主要是跟方正4006號碼發(fā)布，一個是作為奧運合作伙伴，我們現(xiàn)在主要做的是三方面的工作，一個是保障，一個是服務(wù)，像這些東西，奧運信息發(fā)布，時至今日，奧運服務(wù)推廣工作，已經(jīng)進入社區(qū)了，進入千家萬戶了，關(guān)于奧運合作伙伴，奧運前、奧運期間，包括奧運后，我們都要做哪些工作？現(xiàn)在已經(jīng)做了不少了。隨著整個奧運工程的延伸，我們重點要做好奧運期間服務(wù)的保障，包括達(dá)到安全級別的保障，同時奧運期間的服務(wù)要做好。當(dāng)然作為企業(yè)來說，奧運是全民族的一件大事，特別是在北京召開，作為一個企業(yè)，我們有一系列的策劃，今年也在發(fā)布過程中，到明年，特別是奧運倒計時，將來是100天、200天，或者是80年的時候，我們都會發(fā)布。這項工作，主要是配合北京奧組委。第二個關(guān)于寬帶的問題，我們現(xiàn)在正在準(zhǔn)備過程中，對貸款的需求，期望是在不斷增加。用戶產(chǎn)品這個期望是非常正常的，我們國家互聯(lián)網(wǎng)帶寬的接入，實際上現(xiàn)在進入了一個蓬勃發(fā)展的階段，全世界客戶使用高帶寬接入，這個發(fā)展的速度，這幾年在發(fā)達(dá)國家發(fā)展非?？?，像韓國、歐美，這也是不是什么特殊的事情了。
做不好客戶多產(chǎn)品，多帶寬的產(chǎn)品，這是我們運營商應(yīng)該做的。要實現(xiàn)這一點，作為服務(wù)這么大范圍的運營商來說，網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)是必須的，也是非常重要的。簡單一兩句話，說不好，不是說一個產(chǎn)品推出以后，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的保障，現(xiàn)在是全世界所有經(jīng)營管理互聯(lián)網(wǎng)面臨的一個非常重要的課題之一，無論是專家，還是運營企業(yè)。如果你們長期接觸這個行業(yè)就知道了。對于互聯(lián)網(wǎng)推出這個產(chǎn)品，我們也是要做好這個工作，準(zhǔn)備的也非常充分。電話，因為它基礎(chǔ)實踐的模式，保障的方式，現(xiàn)在非常成熟了，所以這一點，我想現(xiàn)在在我們提速的時候，我想給你說一下。另外，網(wǎng)絡(luò)提速，就是給用戶提供資料，或者是將來更高帶寬的接入，這個服務(wù)，可能就不能像過去簡單的低帶寬那么容易。無論是過去的SDN，或者是撥號上網(wǎng)，那也是歷經(jīng)了10年，在北京已經(jīng)有10年以上的時間了?，F(xiàn)在在短時間內(nèi)，很快是1兆、2兆，很快要推4兆，所以這個背后，我們提供這種產(chǎn)品，就保證我們提供的是一種良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是這些高貸款的接入，更主要的是在接入背后，能夠給用戶提供品質(zhì)更高的內(nèi)容，高清化的視頻，上行下行的速度，就是內(nèi)容下來的下來，大大提高了，包括商業(yè)的。這一點我覺得，產(chǎn)品推出以后，能得到用戶的極大關(guān)注。
實際上現(xiàn)在的用戶，可以說我們走在前面，我們提供了接入，當(dāng)然一定程度上業(yè)提供內(nèi)容，同時方正給提供了終端，提供了上網(wǎng)的服務(wù)。
孫總：08年叫融合通訊之年，在這些方面，只要我們這個服務(wù)，就是說我們方正科技存在一天的話，這個服務(wù)肯定就會繼續(xù)做下去的。在新的商業(yè)合作模式中，我們都一直在合作，將來會有更多的合作。
記者：方正推出這個服務(wù)，我看線上有其他不少的服務(wù)，我想方正對這些服務(wù)，除了做服務(wù)之外，是否也想把增值服務(wù)將來作為一種利潤的手段？
孫總：其實剛才朱總也提到了，我們的服務(wù)，這里面首先有一個概念，其實原來的理解服務(wù)就是維修，最早的服務(wù)怎么來的？就是買了服務(wù)，以后有維修店啊。90年代初期，逐漸有呼叫中心。我們現(xiàn)在叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個首先對客戶聯(lián)絡(luò)中心需要一個多媒體的支持。第二步，在這個基礎(chǔ)上，我既然有這么多全方位的技術(shù)的手段，那么我可能僅僅來做保修，用戶需要的不僅僅是保修，我可能買了你一個電腦，我想買打印機，在我們很多客戶，有很多是咨詢產(chǎn)品的。比如說我們有相關(guān)的產(chǎn)品，用戶就愿意打電話來資源，剛才我演示你給看到了，而且我們會找最近的代理，這就是一種增值服務(wù)，對用戶來講，這是一種增值服務(wù)，但是我們不收錢的。還有的說，我這個機器中病毒了，怎么辦？他也會來找我們，因為這是我們的產(chǎn)品。這就是可以盈利的增值產(chǎn)品的服務(wù)。甚至用戶還可以說，我三年保修電腦，我能不能買五年??？可以啊，另外兩年花錢，我當(dāng)時就把服務(wù)卡寄過去了。將來我們一定會有這么一個服務(wù)，而且這種增值服務(wù)，是我們用戶非常急切需要的服務(wù)。今年我們做試點，增值服務(wù)做得還是比較好的。所以未來它會成為一個利潤增長點的。
朱總：其實現(xiàn)在可以去點擊方正科技的官方網(wǎng)站，然后上面有我們?nèi)谭?wù)的地方，還有網(wǎng)上商城，在那上面有非常豐富的增值產(chǎn)品，我們和我們同業(yè)不太一樣的，就是我們在中間開發(fā)了各種各樣的服務(wù)卡，電腦在家里已經(jīng)用了兩年了，第三年、第四年，你還希望我們來做保，你可以買一張卡，你花100塊錢買一張，后一年都可以免費享受到我們的維修，還有對液晶屏，我們可以做一種無憂的保修等等，我們有很多這樣的產(chǎn)品。
記者：方正會不會像IBM一樣，從硬件公司走向產(chǎn)品服務(wù)公司？
孫總：這個問題非常有戰(zhàn)略性，但是今天不能回答。我們首先要把1000萬用戶服務(wù)好，假如說每個用戶一天1塊錢的增值服務(wù)，我們就會做1000萬。世界上不存在純粹的服務(wù)企業(yè)，也不存在純粹的產(chǎn)品企業(yè)。他用電腦，更新?lián)Q代，比較高端一點的用戶，電腦也會用2年， 1：99，那么這個99里面也有很多商機。這個是可以給用戶帶來很多很多增值的服務(wù)，這就是我們的價值。未來再過10年、20年之后，會怎么樣？不知道，不管怎么樣，我們一定會把服務(wù)做好，我們一定會把方正的產(chǎn)品做得更棒。
記者：方正科技有沒有對企業(yè)這種特殊的服務(wù)？
孫總：4006000666都可以面對的，同時對行業(yè)客戶，對大客戶，我們有專業(yè)的行業(yè)大客戶的熱線的，這個現(xiàn)在已經(jīng)在做了。
方正科技服務(wù)平臺客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)尹平：1月1號正式切換，在這個之前，我們大客戶都有自己的專門的號碼，未來4006號碼發(fā)布以后，老的客戶要繼續(xù)保持以前的號碼，但是對外宣傳就不太宣傳了。隨著呼叫平臺改造以后，我們大多數(shù)有自己的獨立代碼，就是大客戶是有身份的，這個身份進來以后，我們都可以去識別，報出這個號碼，所有信息都會提煉出來。他的服務(wù)記錄是什么樣的，這個都會提煉出來。各地的區(qū)域，各地的店面，除了呼叫中心有專線以外，各地還有專屬的客戶，專屬的工程師，這樣才能保證更有效，更有價值的服務(wù)。專屬熱線、專門服務(wù)人員。
記者：切換時間得多長時間？
尹平（方正科技服務(wù)平臺客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)）：因為網(wǎng)通公司在，其實我們這兩個號，兩年以后，就作為目的碼了。400是一個虛擬號碼，這個號碼會一直沿用下去。
孫總：這個是要方便我們的用戶。
記者：你擴容到400個坐席，是不是算加大投入呢？
孫總：算。
記者：第一，您這個統(tǒng)一號碼之后，您這上面和其他三家也比了一下，您覺得統(tǒng)一號碼和不統(tǒng)一號碼的相比的優(yōu)勢和劣勢。同方和TCL，公布了寒促計劃，你們公布了沒有？
孫總：我們已經(jīng)公布了。新的銷售策略，新產(chǎn)品，在20號的時候就發(fā)布了。
記者：你和他們相比，您的優(yōu)勢和劣勢在哪兒？
孫總：看一個東西的優(yōu)勢、劣勢，我自己來說，肯定沒有說服力，我搞技術(shù)這么多年，我已經(jīng)比較直接，我一直在做，我一直站在客戶的角度來想，我是一個消費者，我有了問題，我就找一個人，比如說你媒體，我就永遠(yuǎn)找你借口人，不是說什么事情找A，什么問題找B，什么問題找C，舉一個例子，你如果公布了5個號碼，咨詢4001，包銷4002，那用戶會記不住的，這里面只要建一個方正客戶服務(wù)中心，只要是有問題，服務(wù)政策也行，維修也行，投訴也行，這個首先便捷性對用戶是第一位的，可獲得性是第一位的。
第二，我們多渠道的接入方式上，比別人要便捷的。語音接入沒有問題，電子郵件沒有問題，傳真沒有問題，我們現(xiàn)在正在改造過程中。有很多用戶，這時候我的機器慢下來，這里面我們會有遠(yuǎn)程診斷，對用戶來講，描述不了，你出來一個報警窗口，用戶也不懂，這時候我通過遠(yuǎn)程界面就可以看到了。我們現(xiàn)在很多產(chǎn)品都帶有一鍵通，將來有可能服務(wù)也用這個東西，有一個按紐，這個就自動把作為發(fā)給客戶聯(lián)絡(luò)中心，說你現(xiàn)在機器有什么問題，有可能黑客正在攻擊你，我希望將來能夠做到這么便捷。投幾千萬去租場地，這個都不是最主要的，主要是用戶的體驗，所以這塊便捷性一定要比別人好。第二個是訪問的容易，就相當(dāng)于你的身份證一樣，只要你有身份證，你到任何地方去，我就能找你。當(dāng)然我這個4006000666，有可能你將來用MSN，你就直接植入4006，就可以直接跟我對話，我們這個號碼，是很強烈的一個信號，你只要記住4006000666，你只要撥一通電話，我什么問題都可以幫你解決，你只要摁這個號碼，就可以得到多媒體服務(wù)。我們不是分成售前、售中、售后，這種分法是廠商的分法，不是用戶的分法，用戶只知道這叫服務(wù)。比如說111是售前，但是用戶不方便，用戶不知道出現(xiàn)一個問題是屬于哪一方面的問題。售前、售中、售后是站廠商在角度上來看的，所以我們都統(tǒng)一了，叫全程服務(wù)熱線。
記者：你這個投入是來自集團？還是來自方正科技？
孫總：當(dāng)然是方正科技了。
記者：你以后要進行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，和視頻服務(wù)，是不是也要找相關(guān)的合作伙伴？還一自己做這一塊？
孫總：都有可能，這種是開放的。因為剛才韋總也講了，他們以后也可能做多媒體，我們現(xiàn)在有這樣好的技術(shù)，在這個條件允許的情況下，我們直接就合作了，這個不排除這種合作模式，我們是很開放的。
記者：目前客戶還需要記住這個號碼，我才能找到方正科技的售后服務(wù)熱線，那未來網(wǎng)通那邊，我們通過摁幾個數(shù)字鍵，然后就可以撥入到方正了。
孫總：468633這個我知道，這個在國外做得很好，但是在中國很多人不知道電話可以撥漢字的。在國外有可能是4006，在國外，比如說拉斯維加斯，就叫8000拉斯維加斯，在中國更多的消費者沒有你這么高的水平，他記不住，當(dāng)然我們也在注冊那個目的網(wǎng)，這個我就弄過了。但是我們不能公布那個號，不好記。我們可能公布一個方正的，但是用戶不容易記這個。你是方正，還是寫FOUDER。這里有一個語言習(xí)慣的問題。
韋總：方正公布的號碼非常簡潔，而且它是覆蓋全國的，這一點是最大的特點，全國任何一個地方，任何一個客戶，在任何地方都可以撥這個號碼。
記者：如果有海外用戶嗎？
孫總：加86010就可以了。<
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