互聯(lián)網(wǎng)為家電添翼 小狗電器商業(yè)模式詮釋家電市場(chǎng)未來(lái)
李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”理念，為互聯(lián)網(wǎng)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)滲透裝上了“加速器”。以家電行業(yè)為例，近兩年涌現(xiàn)出諸多創(chuàng)新“案例”：家電企業(yè)海爾推出用戶(hù)線上交互平臺(tái)“眾創(chuàng)匯”，博采用戶(hù)需求，加速孵化行業(yè)創(chuàng)新；海信、TCL、創(chuàng)維、康佳等與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)公司合作開(kāi)展智能終端業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向靠服務(wù)內(nèi)容賺錢(qián)。
眾多家電品牌“觸網(wǎng)”后，搶足了行業(yè)和用戶(hù)的“眼球”。而近期向新三板提交公轉(zhuǎn)書(shū)的小狗電器，本來(lái)就是由互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)模式而崛起，在吸塵器整體行業(yè)發(fā)展成熟度和產(chǎn)業(yè)集中度相對(duì)較低的情況下，通過(guò)企業(yè)內(nèi)在的“互聯(lián)網(wǎng)精神”與創(chuàng)新思維，闖出一條差異化的發(fā)展道路。
記者查閱小狗電器公轉(zhuǎn)書(shū)發(fā)現(xiàn)，近兩年一期該企業(yè)的營(yíng)收和盈利數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了高速“連增”。在家電全行業(yè)平均增速趨緩的大背景下，小狗電器以強(qiáng)勁的銷(xiāo)售增長(zhǎng)勢(shì)頭令人矚目，也叩響著資本市場(chǎng)的大門(mén)。其背后，究竟又有怎樣的商業(yè)邏輯？
產(chǎn)品端：“一”即所有
目前各大電商平臺(tái)在售的吸塵器品牌多達(dá)幾百種，產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間從80多元到10000多元不等。然而，在這數(shù)百家品牌之中，有一家顯得很“另類(lèi)”。相對(duì)于其他同等規(guī)模企業(yè)，這家企業(yè)只做吸塵器產(chǎn)品。這就是小狗電器。
在這個(gè)熱衷于做生態(tài)做系統(tǒng)，以近乎瘋狂特征發(fā)展擴(kuò)張的“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，一切都快得令人乍舌。不管外部環(huán)境多么喧囂與多么充滿(mǎn)誘惑，小狗卻選擇了專(zhuān)注吸塵器領(lǐng)域17年。
檀沖是這家企業(yè)的創(chuàng)始人，具有“儒商”形象。他不諱言自己是”天生潔癖“的處女座。談及小狗電器的產(chǎn)品戰(zhàn)略，檀沖表示：吸塵器雖是小家電，卻已有百余年歷史。做了17年的吸塵器發(fā)現(xiàn)里頭的“名堂太多了”，想要做好一個(gè)吸塵器“真的不容易”?！拔业男愿窭锉容^追求完美，內(nèi)心里想要把這個(gè)東西做到極致” 。
沉浸在吸塵器的世界里，不斷打磨自己的“利爪”。17年，小狗已悄然成長(zhǎng)為“吸塵器的王者”：連續(xù)六年穩(wěn)坐吸塵器類(lèi)目線上銷(xiāo)量冠軍“寶座”。
“一即是多，這是小狗電器的企業(yè)文化”，小狗電器一位高管對(duì)記者表示。埋頭將吸塵器產(chǎn)品做到極致，小狗電器也許忽略了太多的風(fēng)景，卻取得了很多實(shí)實(shí)在在的收獲。
服務(wù)端：舍即是得
提到小狗電器，更為“執(zhí)拗”的一點(diǎn)，是其國(guó)內(nèi)率先推出具有互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新特征的中央維修售后服務(wù)，兩年來(lái)這也為業(yè)界和用戶(hù)所稱(chēng)道。
小狗電器在北京設(shè)立了統(tǒng)一的中央維修倉(cāng)庫(kù)，并率先與順豐快遞簽署“逆向物流”合作協(xié)議。不論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是用戶(hù)使用不當(dāng)造成損壞，只要產(chǎn)品在保修期內(nèi)不能正常使用，小狗電器一律負(fù)責(zé)維修、換件，并且整個(gè)維修過(guò)程全部免費(fèi)，甚至連來(lái)回快遞費(fèi)都全部承擔(dān)，這就是小狗電器的中央維修售后服務(wù)。
利用互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)數(shù)據(jù)與縱橫全國(guó)的快遞網(wǎng)絡(luò)，從用戶(hù)發(fā)起售后申請(qǐng)到完成，小狗電器平均售后周期僅需要5天，而行業(yè)的平均周期則需要15天。
中央維修售后服務(wù)推出兩年來(lái)，非但并未引來(lái)用戶(hù)的惡意返修，反而讓小狗電器產(chǎn)品的返修率降到行業(yè)最低水平。究其原因，是因?yàn)榇伺e顛覆了傳統(tǒng)家電行業(yè)的售后服務(wù)邏輯與機(jī)制。
同時(shí)，中央維修形成了倒逼企業(yè)提高質(zhì)量的機(jī)制。如果產(chǎn)品質(zhì)量較差，就要負(fù)擔(dān)全部產(chǎn)品返修的成本，這形成改進(jìn)質(zhì)量的內(nèi)部壓力，同時(shí)保修期內(nèi)集中免費(fèi)維修可以迅速、全面地了解產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問(wèn)題，又進(jìn)一步促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。
檀沖表示，多年來(lái)傳統(tǒng)家電行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有太多質(zhì)的改變。宣傳多年的免費(fèi)維修、三包服務(wù)大多流于宣傳形式，很多企業(yè)往往在全國(guó)鋪設(shè)幾萬(wàn)個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，久而久之只能把維修點(diǎn)發(fā)展成商業(yè)模式，形成了靠維修來(lái)掙錢(qián)的負(fù)向機(jī)制（用戶(hù)維修難、維修費(fèi)用不透明、費(fèi)用居高不下）。作為互聯(lián)網(wǎng)品牌，小狗電器深刻認(rèn)識(shí)到行業(yè)“積弊”，推出了“中央維修”、“逆向物流”、“一切解釋權(quán)歸用戶(hù)所有”等創(chuàng)新做法，徹底解決了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
用戶(hù)端：少即是多
小狗電器員工提到中央維修服務(wù)的一個(gè)小的細(xì)節(jié)，每一臺(tái)機(jī)器在維修完成后，維修工程師都會(huì)把它清洗干凈并在機(jī)器表面上打蠟。小狗電器用的都是進(jìn)口的蠟，質(zhì)感就同剛出廠的產(chǎn)品一樣。有時(shí)候打開(kāi)包裝箱，用戶(hù)一時(shí)還不習(xí)慣，以為更換了一臺(tái)新機(jī)器。
小狗電器資深飼養(yǎng)員閔農(nóng)說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)雖然不能面對(duì)面，但我們有100個(gè)機(jī)會(huì)跟用戶(hù)接觸。當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品，瀏覽評(píng)論，看到我們的圖文帖，打開(kāi)包裝箱，甚至和別人交談的時(shí)候……我們就是在和用戶(hù)接觸，也許你的一次電話中的語(yǔ)氣不好，就會(huì)損失一個(gè)老客戶(hù)。因此，我們要求自己不放過(guò)每一次與用戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，讓用戶(hù)在每一個(gè)環(huán)節(jié)都獲得滿(mǎn)意的體驗(yàn)?！?/p>
無(wú)論在產(chǎn)品端的“執(zhí)念”，還是對(duì)于服務(wù)模式的顛覆性革新，背后都有同一個(gè)邏輯：那就是精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。而精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的目的，不是為了賣(mài)產(chǎn)品，而是真正的品質(zhì)。只有持之以恒的品質(zhì)，才能贏得用戶(hù)的信任。
當(dāng)前吸塵器在國(guó)內(nèi)的普及率還非常低，身處在這個(gè)行業(yè)的上升期，并非要“求快求大求全”，而是真正扎根到行業(yè)中去，抓住一批忠實(shí)用戶(hù)，用產(chǎn)品在他們的生活中產(chǎn)生更大的價(jià)值，這是小狗電器的用戶(hù)經(jīng)營(yíng)邏輯。小狗電器資深飼養(yǎng)員閔農(nóng)表示，“少即是多，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)35年都能夠跟定小狗電器的時(shí)候，我們的產(chǎn)品就在你身上實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。當(dāng)他60歲、70歲的時(shí)候還能用小狗電器的產(chǎn)品，這就說(shuō)明我小狗電器的品牌在他身上實(shí)現(xiàn)了?！?/p>
看未來(lái)：永遠(yuǎn)保持敬畏心
距離小狗電器提交新三板公轉(zhuǎn)書(shū)已近兩月。談及為何選擇此時(shí)掛牌新三板，檀沖表示，主要原因是公司管理層著意于新三板注冊(cè)制的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)申請(qǐng)新三板上市，力圖盡快實(shí)現(xiàn)公司的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，打通與資本市場(chǎng)的通道。
值得一提的是，與眾多互聯(lián)網(wǎng)品牌在上市前頻頻吸收PE、VC等風(fēng)投資本不同，小狗電器的公轉(zhuǎn)書(shū)顯示，小狗電器在本輪掛牌上市前，竟然實(shí)現(xiàn)“零融資”。這意味著，在媒體上顯現(xiàn)以“燒錢(qián)模式”為顯著特征的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，小狗電器卻完全依靠自身的高效經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了原始資本的快速積累，并通過(guò)高效的資金循環(huán)，支撐了自身快速生長(zhǎng)與發(fā)展。一句話概括，就是完全依靠?jī)?nèi)生發(fā)展，從零開(kāi)始而成為國(guó)內(nèi)吸塵器領(lǐng)域的“行業(yè)巨人”。
業(yè)內(nèi)人士表示，無(wú)論是此前的“零融資”，還是此番著意掛牌新三板，都顯示了小狗電器“當(dāng)其時(shí)，謀其事”的踏實(shí)心態(tài)。用一個(gè)詞來(lái)形容，就是“敬畏心”。因?yàn)楸３謱?duì)用戶(hù)的敬畏之心，才有顛覆行業(yè)“潛規(guī)則”而為用戶(hù)稱(chēng)道的中央維修售后服務(wù)。同理，初涉“資本市場(chǎng)”的小狗電器，對(duì)于未來(lái)的發(fā)展依舊懷有一份敬畏之心：尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)資本的本源力量，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展夯實(shí)根基。
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