品質(zhì)堪憂!魅族手機(jī)售后亂象的背后預(yù)示著什么？
315是消費(fèi)者權(quán)益保障日，每到這一天無論是消費(fèi)者還是廠商都很緊張，因?yàn)榈搅诉@一天消費(fèi)者平日里遇到的侵害權(quán)益行為可能會(huì)得到重視，并以此敦促廠商來進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。而近幾日，我們也收到了大量網(wǎng)友對(duì)于手機(jī)廠商服務(wù)方面的反饋，尤其在手機(jī)售后服務(wù)方面的反饋較多。我們?cè)谡碛脩舻臄?shù)據(jù)反饋中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友對(duì)于國產(chǎn)手機(jī)廠商魅族手機(jī)的投訴尤為突出，這究竟是網(wǎng)友們自身原因，還是魅族手機(jī)本就存在服務(wù)缺陷?通過本文我們來一探究竟。
手機(jī)維修存亂象，魅族售后涉嫌出具欺詐性維修報(bào)告
一魅族手機(jī)用戶，因?yàn)槭謾C(jī)升級(jí)魅族官方Flyme 5.0系統(tǒng)固件而導(dǎo)致的手機(jī)觸控屏幕失靈，隨后去魅族售后進(jìn)行維修，本來僅僅是由于軟件升級(jí)而導(dǎo)致的屏幕觸控失靈，魅族售后卻開具了“檢測反饋顯示“無法開機(jī)，不能充電”需要付費(fèi)維修報(bào)告”。而用戶選擇不維修將其手機(jī)退回，卻發(fā)現(xiàn)“手機(jī)馬上就可以充電開機(jī)，僅是無法觸屏操作”。由此該魅族手機(jī)用戶不由得對(duì)魅族售后所開具的這份維修報(bào)告產(chǎn)生質(zhì)疑。甚至有出具欺詐性不實(shí)檢測維修報(bào)告，所述檢測結(jié)果虛假的嫌疑。
以下是該用戶@FantasyCandy_HQ表述的實(shí)際事情經(jīng)過：
該用戶表示“與魅族客服有過四次通話溝通，魅族均矢口否認(rèn)檢查報(bào)告有問題，并在電話溝通中多次誤導(dǎo)本人，態(tài)度惡劣，甚至惡意扭曲檢查報(bào)告的真實(shí)性，將責(zé)任全部推給用戶。(魅族科技如何合規(guī)的話，應(yīng)該留有本人的投訴電話錄音，本人2016年12月19日通過通行證登錄個(gè)人賬戶，已無法查詢到本人的維修記錄)。 魅族科技給用戶開具不符合事實(shí)的檢查報(bào)告，本人甚至懷疑魅族科技未對(duì)機(jī)器做出專業(yè)的檢測，即開具是事實(shí)相悖的檢測結(jié)果，涉嫌欺詐用戶，開具虛假檢查報(bào)告，誘導(dǎo)用戶付費(fèi)維修等嚴(yán)重欺詐行為。
對(duì)于消費(fèi)者來說，購買一部手機(jī)除了看重手機(jī)本身的賣點(diǎn)之外，還對(duì)手機(jī)品牌的售后服務(wù)同樣有極高的要求，畢竟對(duì)于普通人來說，手機(jī)現(xiàn)在已經(jīng)是隨身攜帶的物品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，直接會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)則會(huì)出現(xiàn)危害人身安全的隱患。而該案例中，魅族手機(jī)顯然沒有做到讓消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)，且涉嫌欺詐性的維修報(bào)告更是嚴(yán)重?fù)p害用戶的利益，對(duì)于此，魅族該自查原因。
營銷宣傳過度，忽略產(chǎn)品質(zhì)量，宣傳賣點(diǎn)反笑點(diǎn)
早些年間，魅族推出第一款手機(jī)M8時(shí)受到許多國內(nèi)用戶追捧，甚至魅族一度被成為國內(nèi)的"蘋果"，魅族手機(jī)以極像蘋果手機(jī)的外形設(shè)計(jì)，為數(shù)不多的系統(tǒng)體驗(yàn)被用戶所稱贊。但在幾年前由于產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、價(jià)格因素等出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致在過去的幾年間在手機(jī)廠商中的聲量岌岌可危。
而就在魅族攜帶魅族MX4回歸之時(shí)，也是魅族不注重質(zhì)量，過度注重營銷的開始。一年十幾場大型發(fā)布會(huì)，這是任何一家手機(jī)廠商不曾具備的。隨之而來的是大量魅族產(chǎn)品的批量上市，從MX4、MX4 Pro、魅藍(lán)、魅藍(lán)note、MX5、MX6......到今天已經(jīng)說不清魅族在兩年間發(fā)布了多少款產(chǎn)品。如果說產(chǎn)品的數(shù)量是一家廠商的正常經(jīng)營策略，那清一色的統(tǒng)一外形，上至3000元的魅族旗艦Pro6 Plus，下至百元級(jí)的魅藍(lán)5s都采用同樣一張臉，別說消費(fèi)者分不清，連從業(yè)多年的筆者都很難分辨。
在魅族旗艦手機(jī)魅族Pro發(fā)布之初，曾在發(fā)布會(huì)中使用大量篇幅來宣傳自家的mChange快充，宣稱能在1小時(shí)基本充滿手機(jī)電量。然而，有用戶買到該產(chǎn)品并使用手機(jī)官方充電器進(jìn)行充電時(shí)，手機(jī)充電器竟然出現(xiàn)了燒焦的情況。而網(wǎng)友向魅族官方微博、論壇、貼吧等渠道向官方反饋該問題時(shí)，竟然被大批量的刪除、隱藏、降權(quán)限等手段進(jìn)行真相掩蓋。這樣的做法不得不令資深用戶寒心。
而類似的事件翻閱網(wǎng)絡(luò)查詢和筆者收到的真實(shí)用戶反饋來看，都不在少數(shù)，比如魅族的魅藍(lán)手機(jī)存在不明原因的花屏現(xiàn)象，伴隨而來的是手機(jī)無法操作，屏幕無法正常現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象;比如魅族的旗艦手機(jī)MX4 Pro不明原因的發(fā)燙、卡頓;魅族Pro6宣稱10核性能強(qiáng)大，但用戶使用該手機(jī)玩游戲都出現(xiàn)燙手、耗電極快的現(xiàn)象;類似的手機(jī)質(zhì)量問題比比皆是，筆者這里不在一一列舉。而無一例外，魅族都選擇將這些事件無視或否認(rèn)。
手機(jī)內(nèi)有大量個(gè)人隱私，魅族手機(jī)卻存安全隱患。
如果說手機(jī)的質(zhì)量問題或是引人而已，那手機(jī)的安全問題則是廠商不可推卸的責(zé)任。近年來我們使用的智能手機(jī)中都存有大量的個(gè)人隱私，如私人照片、辦公文件、客戶電話號(hào)碼通訊錄等等及其重要的文件，手機(jī)廠商對(duì)于系統(tǒng)安全方面的保障就顯得尤為重要，但就是如此重要的環(huán)節(jié)，魅族卻經(jīng)常出錯(cuò)，且錯(cuò)不在小。
在去年下半年，魅族手機(jī)被爆出Flyme賬號(hào)被泄露的現(xiàn)象，有魅族用戶反饋：“睡醒一覺”后手機(jī)不知不覺被鎖定了，下方還顯示某個(gè)手機(jī)號(hào)，提供解鎖服務(wù)，收費(fèi)80到幾百元不等。本以為是惡作劇，但試過幾次登陸密碼錯(cuò)誤后才發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重性，搜索論壇后發(fā)現(xiàn)這并不是偶然。隨后魅族官方在其論壇發(fā)出公告，稱該事件是由于"撞庫"的原因，但也由此可見魅族作為一家手機(jī)廠商，對(duì)于系統(tǒng)安全方面不夠重視。
而Flyme隱私泄露事件并非偶然，也是在同年間，魅族Flyme出現(xiàn)了云同步異常的情況，其結(jié)果導(dǎo)致魅族手機(jī)用戶自身的通訊錄、短信、照片、便簽(便簽內(nèi)存有的數(shù)據(jù)，如賬號(hào)密碼等)等極其重要的隱私信息被同步至其他用戶的手機(jī)中，直接導(dǎo)致的后果是，自己的隱私信息被陌生人所得知，嚴(yán)重者還會(huì)出現(xiàn)錢財(cái)丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
僅列舉去年兩起事件就足夠讓人對(duì)魅族手機(jī)安全方面表示擔(dān)憂。
魅族早被央視公開點(diǎn)名，網(wǎng)上質(zhì)量反饋信息不斷
對(duì)于魅族手機(jī)的售后與質(zhì)量問題，其實(shí)央視早就公開點(diǎn)過名，例如《央視消費(fèi)主張》就曾對(duì)魅族一款手機(jī)點(diǎn)名，稱其標(biāo)稱魅族M57AC的一款手機(jī)SAR標(biāo)稱值和傳導(dǎo)騷擾不合格;
而《央視財(cái)經(jīng)》頻道也曾對(duì)魅族銷售翻新手機(jī)現(xiàn)象進(jìn)行公開批評(píng)點(diǎn)名。
搜索互聯(lián)網(wǎng)上也不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友反饋魅族手機(jī)質(zhì)量問題時(shí)，更多的是投訴無門、忍氣吞聲、刪帖了事。官方論壇甚至都在屏蔽＂售后＂兩個(gè)關(guān)鍵字，以至于搜索時(shí)會(huì)顯示暫無相關(guān)帖子。
賺錢是企業(yè)經(jīng)營之根本，但售后服務(wù)也同樣不容忽視。
回顧魅族手機(jī)近年來的發(fā)展，從讓人驚艷的M8到極為秀氣的M9，都足以讓每一個(gè)使用過魅族手機(jī)的用戶引以為豪，但從近兩年魅族瘋狂的擴(kuò)張和發(fā)布新品的節(jié)奏來看，曾經(jīng)魅友們心中那個(gè)小而美、對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)打磨極具工匠精神的魅族究竟去哪里了？或許企業(yè)的發(fā)展需要資金的支撐，但企業(yè)的發(fā)展是與產(chǎn)品本身的質(zhì)量相輔相成。好的產(chǎn)品不僅僅具有極高的性價(jià)比，對(duì)于產(chǎn)品的售前、售后都持有相同心態(tài)投入，這才是一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
在筆者看來，魅族對(duì)于售后服務(wù)還不足夠重視，至少不如發(fā)布會(huì)那樣重視。
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