國(guó)內(nèi)手機(jī)維修做得怎么樣？ 看過(guò)這篇文章你就知道了！
又到一年3·15，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的話(huà)題再一次被輿論推向了風(fēng)口浪尖。作為與我們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系最為密切、平時(shí)使用最多的電子產(chǎn)品，手機(jī)行業(yè)在經(jīng)歷了iPhone“降頻門(mén)”、“信號(hào)門(mén)”之后，有關(guān)手機(jī)質(zhì)量和售后/維修的話(huà)題格外引人注目。
國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)的售后/維修服務(wù)做得到底怎么樣？用戶(hù)怎么對(duì)待故障手機(jī)的？手機(jī)上最容易出現(xiàn)哪類(lèi)問(wèn)題？今天，就讓我們通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)，來(lái)一窺國(guó)內(nèi)售后維修行業(yè)的現(xiàn)狀吧！
● 手機(jī)成快消品，平均換機(jī)頻率約1部/年
本次的調(diào)研當(dāng)中，我們的調(diào)研對(duì)象涵蓋了蘋(píng)果、三星、華為、小米、榮耀、魅族、OPPO、vivo、一加、錘子、努比亞等幾乎所有的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌，針對(duì)其兩年內(nèi)的手機(jī)售后情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。
由于市場(chǎng)占有率和調(diào)研渠道（多為微博/微信渠道，如圖2）的原因，最終收集到的近千份問(wèn)卷中，蘋(píng)果、小米、三星、華為、魅族用戶(hù)的占比均超過(guò)或者接近了20%。（注：品牌占比超過(guò)100%是因?yàn)椴簧儆脩?hù)在兩年內(nèi)使用了2部甚至2部以上的手機(jī)，從整體百分比（約228%）來(lái)看，多數(shù)用戶(hù)在兩年內(nèi)會(huì)使用2.3部手機(jī)，也就是說(shuō)，參與調(diào)研的用戶(hù)平均換機(jī)頻率約為1部/年。
圖1：參與調(diào)研的品牌占比
圖2：參與調(diào)研的用戶(hù)來(lái)源（手機(jī)提交即微博渠道）
圖3：參與調(diào)研的用戶(hù)地區(qū)分布
● 多少人在手機(jī)的使用中遇見(jiàn)了問(wèn)題？可能比你想象的還要多！
那么，究竟有多少人在兩年的時(shí)間內(nèi)遇到過(guò)手機(jī)的故障問(wèn)題呢？如果你沒(méi)有親自去調(diào)查，可能想象不到這部分人群如此龐大。
這部分的數(shù)據(jù)包含了手機(jī)軟件使用上的問(wèn)題以及手機(jī)硬件故障或者損壞。從最終的數(shù)據(jù)來(lái)看，約有75%的用戶(hù)在2年內(nèi)遇到過(guò)手機(jī)的軟件或者硬件問(wèn)題。
圖4：故障率以及維修情況
而在遇到問(wèn)題的人群中，約有16%的用戶(hù)在遇到問(wèn)題后沒(méi)有選擇通過(guò)維修的方式解決。
通過(guò)調(diào)查，多數(shù)用戶(hù)選擇放棄維修是因?yàn)榫S修費(fèi)用過(guò)高、有新手機(jī)更換或者有換新機(jī)的打算。這也凸顯了“維修貴”這一問(wèn)題是目前手機(jī)維修行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。
圖5：放棄維修原因調(diào)查
以蘋(píng)果iPhone為例，在屏幕出現(xiàn)人為損壞需要進(jìn)行官方保外維修時(shí)，iPhone X的維修價(jià)格高達(dá)2278元，相當(dāng)于一部十分不錯(cuò)的國(guó)產(chǎn)安卓旗艦。而這一價(jià)格對(duì)于一些老款機(jī)型更不友好：一款全新的iPhone 6s Plus在京東商城的售價(jià)已經(jīng)降至3400元左右，但其屏幕的維修價(jià)格并沒(méi)有下調(diào)，仍然維持著1378元的高價(jià)，如果再有其他損壞，維修價(jià)格甚至堪比重新購(gòu)買(mǎi)一款新機(jī)。
這一問(wèn)題在三星、以及華為、小米等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌中雖不明顯，但維修價(jià)格過(guò)于昂貴這一問(wèn)題同樣存在。根據(jù)筆者了解：除了零部件定價(jià)高昂之外，手機(jī)維修費(fèi)用昂貴還有一部分原因來(lái)自于售后的維修方式，這一問(wèn)題在手機(jī)品牌官方售后中更為常見(jiàn)：甚至有在沒(méi)有完全明確問(wèn)題時(shí)，動(dòng)輒更換主板等昂貴部件加以解決的情況發(fā)生。
也正是因?yàn)檫@些原因，不少用戶(hù)在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)選擇了“不維修”。
● 保內(nèi)維修更受歡迎，“價(jià)格”仍是影響售后的決定性因素
那么，對(duì)于選擇進(jìn)行售后的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們又是通過(guò)什么途徑進(jìn)行的手機(jī)維修的呢？
通過(guò)我們調(diào)研結(jié)果來(lái)看，用戶(hù)對(duì)于手機(jī)廠商提供的官方售后維修明顯更加依賴(lài)，會(huì)選擇通過(guò)官方售后進(jìn)行維修的用戶(hù)占比達(dá)到了78%，僅22%的用戶(hù)會(huì)選擇在第三方平臺(tái)進(jìn)行維修。
圖6：維修途徑
在選擇官方維修的原因這塊兒，我們的調(diào)研問(wèn)卷中，多數(shù)用戶(hù)給出的原因是：官方售后更加專(zhuān)業(yè)、更換的元器件來(lái)自原廠、第三方維修后再次出現(xiàn)問(wèn)題幾率大等等。
而且，從我們調(diào)研的另一份數(shù)據(jù)中，也能看出用戶(hù)在維修時(shí)多數(shù)選擇官方維修的原因：手機(jī)產(chǎn)品處于保內(nèi)狀態(tài)。在關(guān)于維修價(jià)格部分的調(diào)研中，約有40%的用戶(hù)投給了保內(nèi)維修。結(jié)合圖6，不在保的情況下，選擇官方維修和第三方維修的人數(shù)占比差距并不算大（前者38%，后者22%）。
圖7：維修價(jià)格統(tǒng)計(jì)
圖8：選擇第三方維修原因
用戶(hù)選擇第三方維修也并非沒(méi)有原因，從圖8的數(shù)據(jù)來(lái)看，距離近是許多人選擇第三方維修的最主要因素，在我們的調(diào)研反饋當(dāng)中，“官方線(xiàn)下售后渠道太少”這一點(diǎn)也備受用戶(hù)吐槽，這也說(shuō)明在線(xiàn)下售后的建設(shè)上，各個(gè)手機(jī)品牌在國(guó)內(nèi)做得還不到位。
另一方面，價(jià)格便宜也是許多人選擇第三方維修的原因，這一點(diǎn)在手機(jī)維修價(jià)格統(tǒng)計(jì)上面也多有體現(xiàn)，接近80%的用戶(hù)的手機(jī)維修價(jià)格在600元以?xún)?nèi)，這也再次說(shuō)明了價(jià)格是影響用戶(hù)維修的關(guān)鍵因素。
● “碎屏”是手機(jī)出現(xiàn)最多的問(wèn)題
除此之外，哪類(lèi)的問(wèn)題是用戶(hù)在手機(jī)使用中最容易出現(xiàn)的呢？
我們針對(duì)手機(jī)屏幕損壞、電池老化、進(jìn)水、無(wú)法充電、攝像頭問(wèn)題、聽(tīng)/送話(huà)問(wèn)題、信號(hào)/網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，最終發(fā)現(xiàn)：約有43%的用戶(hù)將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機(jī)維修問(wèn)題。除此之外，電池老化、主板問(wèn)題、無(wú)法充電、進(jìn)水、聽(tīng)/送話(huà)故障也經(jīng)常發(fā)生。
圖9：故障詳情統(tǒng)計(jì)
從這一數(shù)據(jù)來(lái)看，在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)選擇“碎屏險(xiǎn)”還是十分有必要的。
● 用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度并不高
而在售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查上面，用戶(hù)對(duì)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后維修行業(yè)的整體滿(mǎn)意度僅70%。這也意味著，在10個(gè)經(jīng)歷過(guò)售后服務(wù)的用戶(hù)當(dāng)中，就會(huì)有3個(gè)人對(duì)廠商或者第三方提供的售后服務(wù)不滿(mǎn)意，這一數(shù)據(jù)顯然不容樂(lè)觀。
圖10：用戶(hù)售后滿(mǎn)意度調(diào)查
從用戶(hù)的反饋來(lái)看，造成用戶(hù)不滿(mǎn)的原因多集中在：保修期內(nèi)，關(guān)于人為因素?fù)p壞和產(chǎn)品本身故障的認(rèn)定不明確、價(jià)格昂貴、售后服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題、維修門(mén)店過(guò)少、第三方維修沒(méi)有安全保障、維修速度過(guò)慢、維修定價(jià)不明確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)、過(guò)保維修人工費(fèi)太貴等方面。
以損壞原因界定這點(diǎn)為例，反饋中用戶(hù)提到：自己所購(gòu)買(mǎi)的堅(jiān)果Pro 2屏幕出現(xiàn)了非人為損壞，盡管手機(jī)并沒(méi)有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機(jī)廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶(hù)自費(fèi)維修。
圖11：是否愿意繼續(xù)選擇該品牌手機(jī)？
這也導(dǎo)致了手機(jī)品牌忠誠(chéng)度問(wèn)題，從我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有51.74%的用戶(hù)愿意選擇近兩年內(nèi)使用過(guò)的手機(jī)品牌的產(chǎn)品。對(duì)于手機(jī)廠商來(lái)說(shuō)，提升售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，將是提升品牌忠誠(chéng)度的非常好的方法之一。
寫(xiě)在最后：
從以上數(shù)據(jù)不難看出，除了提升對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控之外，對(duì)于國(guó)內(nèi)手機(jī)維修市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)的質(zhì)量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會(huì)是未來(lái)影響手機(jī)品牌整體競(jìng)爭(zhēng)力很重要的一環(huán)。畢竟無(wú)論是消費(fèi)者還是廠商，誰(shuí)都不想看到各種“門(mén)”事件的再度發(fā)生。
本文編輯：劉洋、白沛然
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