25年全面關(guān)懷 惠普打印服務(wù)始終如一
泡泡網(wǎng)辦公頻道6月15日 2010年，是惠普進(jìn)入中國的第25年?；萜沾蛴≡谥袊?5年，是其持續(xù)創(chuàng)新和變革，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的25年；也是惠普打印服務(wù)始終如一，以足夠的熱情、尊重和關(guān)注，迅速響應(yīng)用戶的需求，提供專業(yè)、快捷、貼心的服務(wù)的25年。為了帶給用戶非常好的的服務(wù)體驗(yàn)，惠普打印在服務(wù)上傾注了更多投入，更多創(chuàng)新，更多思考，從而贏得了用戶、市場(chǎng)和媒體的一致認(rèn)可，深入人心且載譽(yù)無數(shù)。
作為打印行業(yè)的引領(lǐng)者，惠普不僅致力于為用戶提供具有卓越性能的產(chǎn)品、創(chuàng)新的科技，而且始終如一地為用戶提供“全面關(guān)懷”的打印服務(wù)?；萜沾蛴?duì)用戶的“全面關(guān)懷”，體現(xiàn)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，包括對(duì)產(chǎn)品的全面質(zhì)量控制和優(yōu)秀的售后服務(wù)。從前期的產(chǎn)品測(cè)試開始，惠普便注重控制和提升產(chǎn)品質(zhì)量。直到將產(chǎn)品交付用戶使用之后， 仍舊提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的售后服務(wù)，力求為用戶帶來非常好的打印體驗(yàn)。
投入更多，品質(zhì)始終如一
事實(shí)上，惠普在提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)之前，率先投入了更多的研發(fā)力量、時(shí)間和成本，模擬各種用戶環(huán)境，從而控制產(chǎn)品的質(zhì)量，力求保證用戶獲得高品質(zhì)的打印效果。惠普在全球投資建設(shè)了25個(gè)測(cè)試室，模擬全球各地的各種氣候條件、不同客戶所在地區(qū)的不同溫度和濕度、使用的不同紙質(zhì)、世界各地的電壓差異等，這些因素都會(huì)影響產(chǎn)品的可靠性。有一個(gè)令人驚嘆的數(shù)據(jù)，體現(xiàn)出惠普為了提高產(chǎn)品的可靠性而做出的巨大努力?；萜赵跍y(cè)試激光打印機(jī)性能時(shí)，為了測(cè)試不同的介質(zhì)帶來的打印效果的影響，在一年內(nèi)所使用的紙張累積的高度，相當(dāng)于珠穆朗瑪峰高度的四倍！
不僅如此，為提升服務(wù)品質(zhì)，保證帶給用戶始終如一的非常好的體驗(yàn)，相比同行，惠普在服務(wù)上的投入更多，包括服務(wù)渠道，服務(wù)工程師的數(shù)量和素質(zhì)、管理的力度等。在維修網(wǎng)絡(luò)上，惠普是中國打印行業(yè)當(dāng)仁不讓的NO.1。通過持續(xù)的投入，2010年，惠普的維修服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)拓展到401個(gè)城市、地級(jí)市、縣級(jí)市和縣，擁有超過1000多名惠普認(rèn)證工程師?；萜詹粩嗟丶訌?qiáng)管理和人員培訓(xùn)等投入，在服務(wù)品質(zhì)上有口皆碑。
多年來，惠普頻獲打印機(jī)服務(wù)非常好的客戶滿意度獎(jiǎng)，同時(shí)也是業(yè)內(nèi)服務(wù)歷史最長的打印機(jī)廠商。針對(duì)不同用戶的特點(diǎn)和需求，惠普承諾提供不同的服務(wù)模式，為用戶提供始終如一地全面關(guān)懷服務(wù)。面向消費(fèi)者，惠普打印承諾其打印維修服務(wù)中心一年365天運(yùn)營為用戶提供服務(wù)，確保用戶在任何時(shí)間打印機(jī)出了故障，都可以獲得服務(wù)響應(yīng)；面向中小企業(yè)用戶，針對(duì)用戶青睞的指定機(jī)型，惠普承諾為275個(gè)城市的用戶，提供第二個(gè)工作日用戶可以上門取機(jī)服務(wù)；承諾為購買特定機(jī)型的用戶，提供一年免費(fèi)上門服務(wù)。
為了帶給用戶“及時(shí)雨”一樣的高品質(zhì)服務(wù)，惠普作出了很多努力。2009年5月的一天，成都SOHO在家的張先生正準(zhǔn)備打印一份合同，合同必須當(dāng)天給到用戶。不巧的是，他的惠普噴墨一體機(jī)突然出現(xiàn)故障，無法打印。而他所在的小區(qū)，方圓1公里沒有打字復(fù)印社。按照常規(guī)估計(jì)，維修得送到遙遠(yuǎn)的維修點(diǎn)，一般還不能當(dāng)天修好。眼看這個(gè)單子就要丟了。張先生心急火燎。抱著試試看的態(tài)度給惠普全國統(tǒng)一售后服務(wù)中心打去電話。不想有意外驚喜。原來，在小區(qū)不遠(yuǎn)，就有一家惠普打印維修中心。為了搶速度，張先生抱起打印機(jī)就往維修中心趕，也就10分鐘的路程。由于張先生比較著急，維修人員為他優(yōu)先處理，不到一刻鐘就修好了。這樣輕松地挽回一個(gè)得之不易的訂單，張先生對(duì)惠普的服務(wù)人員豎起大拇指。
創(chuàng)新更多，高效始終如一
除了持續(xù)地增加投入以提升服務(wù)品質(zhì)之外，惠普還與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新和變革，讓服務(wù)變得更加高效?；萜諟y(cè)試室運(yùn)用創(chuàng)新科技，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以保證產(chǎn)品的高效輸出?；萜帐褂?20 多種不同的特定測(cè)量值，如打印機(jī)及耗材生命周期不同階段的測(cè)量值，從而評(píng)估打印機(jī)在規(guī)定壽命過程中以及超過規(guī)定壽命后的性能。同時(shí)還包括其他測(cè)量值，如色值和密度測(cè)試值，以確保產(chǎn)品的輸出速度的同時(shí)，擁有高質(zhì)量的色彩還原度。
作為全球領(lǐng)先的科技公司，惠普利用自身優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)平臺(tái)上運(yùn)用了眾多科技創(chuàng)新，包括全方位的網(wǎng)上支持服務(wù)，強(qiáng)大的智能化電話支持中心，第一時(shí)間響應(yīng)，解決用戶棘手的問題。廠商的服務(wù)再強(qiáng)大，也會(huì)有一些盲區(qū)。比如，凌晨3點(diǎn)，用戶機(jī)器出現(xiàn)問題——在過去，不得不等到天亮，等大家都上班之后才能解決?；蛘撸脩魟趲焺?dòng)眾地維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一個(gè)非常小的問題，非常容易解決，耽誤如此多的時(shí)間和精力實(shí)在可惜。而通過惠普網(wǎng)上支持服務(wù)和電話支持等，用戶的難題將得到徹底解決。
惠普提供7×24 全天候惠普網(wǎng)上自助服務(wù)。用戶只需點(diǎn)擊HP專有的服務(wù)網(wǎng)站http://support.hp.com.cn，打印機(jī)的小故障、電腦軟件的小問題都能在“自我故障診斷系統(tǒng)”的頁面“對(duì)癥下藥”，80%的常見問題轉(zhuǎn)眼間就可以自我診斷自我解決，在消除故障的同時(shí)也體驗(yàn)一把自己當(dāng)工程師的樂趣；而惠普在業(yè)界創(chuàng)新的工程師實(shí)時(shí)聊天技術(shù)支持，可幫助在網(wǎng)上無法自己找到答案的用戶提供及時(shí)的網(wǎng)上人工支持。只需一臺(tái)電腦一個(gè)鼠標(biāo)，用戶就可以方便地咨詢?cè)诰€的惠普工程師，即時(shí)解決產(chǎn)品的問題；如果用戶比較忙，或者不著急，還可以利用惠普的電子郵件支持服務(wù)。用戶可以直接發(fā)郵件給惠普，一個(gè)工作日內(nèi)即能得到專業(yè)工程師的回復(fù)，準(zhǔn)確又周到；另外，為了更好地服務(wù)廣大中國用戶，惠普把非常先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)移植到中國，建立了惠普在線技術(shù)論壇。該論壇是一個(gè)以互助的方式、讓會(huì)員之間相互交流產(chǎn)品使用技巧以及解決問題的平臺(tái)。2010年，惠普在線支持論壇，特別榮獲了由美國技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)(TSIA)所頒發(fā)的非常好的網(wǎng)上社區(qū)明星實(shí)踐獎(jiǎng)。
強(qiáng)大的智能化電話支持中心，也是惠普不斷創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)見證。全球先進(jìn)的HP智能化電話支持中心為用戶提供方便快捷的遠(yuǎn)程診斷與全面關(guān)懷。由300名HP專業(yè)認(rèn)證工程師坐鎮(zhèn)的電話支持中心為用戶提供完全一站式的解決方案，只要用戶致電HP的800電話服務(wù)中心，軟件問題由工程師在線指導(dǎo)解決，硬件問題經(jīng)判斷后直接派單維修中心，方便用戶解決問題。同時(shí)，考慮到用戶的生活作息，HP特地將電話服務(wù)延伸到雙休日以滿足消費(fèi)者的需求。
想得更多，貼心始終如一
惠普竭盡全力了解用戶工作的環(huán)境和使用打印機(jī)的方式，堅(jiān)持不懈地關(guān)注和了解用戶需求，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，惠普非常關(guān)注產(chǎn)品對(duì)用戶的影響。如聲音測(cè)量室，專門測(cè)量打印機(jī)產(chǎn)生的聲音等級(jí)。先對(duì)消除特定聲音/雜音后的效果進(jìn)行模擬，通過測(cè)量分貝值和音質(zhì)，檢查打印機(jī)的音質(zhì)屬性，來改良打印機(jī)聲音特性，從而保證用戶在使用過程中避免噪音困擾。
為用戶想的更多，帶給用戶超值體驗(yàn)，是惠普的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直秉承的信念。2008年的一天，一個(gè)家住深圳某老舊小區(qū)的用戶在下午4點(diǎn)發(fā)現(xiàn)自己的惠普打印機(jī)出了問題，但又說不清原因?？紤]到老大爺歲數(shù)較大，身體不好，不方便送修等因素，惠普維修工程師主動(dòng)上門服務(wù)。不想天公不作美，在路上開始下雨，而且越下越大。等惠普維修工程師來到老大爺家，已經(jīng)成為落湯雞。由于問題比較復(fù)雜，等修好時(shí)，已經(jīng)晚上8點(diǎn)了?？吹揭恢泵β?，如何也不肯在家吃飯的小伙子，老大爺眼睛濕潤了。
惠普在中國獨(dú)創(chuàng)的悅課堂，是其致力于為用戶提供全面關(guān)懷服務(wù)的一個(gè)新的舉措。悅課堂已經(jīng)超越了其售后服務(wù)功能，而是和用戶互動(dòng)，共同分享打印樂趣?；萜諓傉n堂活動(dòng)是定期邀請(qǐng)用戶參加打印機(jī)知識(shí)講座，讓用戶了解如何使用產(chǎn)品、如何解決產(chǎn)品使用中的問題、如何進(jìn)行技術(shù)更新、如何養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，如何輕松享受科技生活等，借助惠普服務(wù)和產(chǎn)品，讓用戶獲得不同尋常的打印體驗(yàn)。
為了給用戶提供貼心服務(wù)，惠普還不斷地走進(jìn)用戶現(xiàn)場(chǎng)做親身體驗(yàn)，了解用戶的實(shí)際需求，作為提升服務(wù)的指南。每年一次，惠普美國研發(fā)中心的工程師走訪中國主要城市的用戶，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議并以此不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。除此之外，惠普還推出了很多實(shí)用的增值服務(wù)。比如，短信通知平臺(tái)，在用戶授權(quán)的前提下，惠普承諾以短信的形式通知用戶機(jī)器的維修狀態(tài)；針對(duì)中國耗材假冒問題的耗材服務(wù)，可在網(wǎng)上直接進(jìn)行防偽查詢。
通過不斷的投入，通過創(chuàng)新和變革，通過前瞻的用戶服務(wù)意識(shí)，25年來，惠普一直為用戶提供始終如一的全面關(guān)懷，其核心為用戶提供非常好的體驗(yàn)。正是在這樣的國際化服務(wù)理念的指引下，惠普不僅僅為用戶創(chuàng)造價(jià)值，也為自己建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而最為重要的是，在這一驅(qū)動(dòng)之下，整個(gè)打印行業(yè)也擁有了不斷成長和良性發(fā)展的動(dòng)力。
值此25周年之際，惠普展開了“因?yàn)橛心?始終如一”的系列慶?；顒?dòng)。登陸http://client.sina.com.cn/hp25，參加“創(chuàng)意由你，打印有我”創(chuàng)意打印活動(dòng)，就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)將照片打印在拖鞋，郵票，T恤，甚至是樓體海報(bào)上的樂趣。同時(shí)，惠普于5月29日至7月25日，在全國25個(gè)城市展開 “惠普印·像中國行”打印機(jī)全國巡展活動(dòng)。真誠回饋中國用戶25年始終如一的關(guān)愛和支持。
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