《清涼家電消費(fèi)白皮書》發(fā)布 京東領(lǐng)銜行業(yè)進(jìn)入產(chǎn)品服務(wù)“雙升”時(shí)代
7月4日，由中國家用電器協(xié)會(huì)指導(dǎo)，京東家電聯(lián)合中國家電網(wǎng)主辦的2019清涼家電行業(yè)高峰論壇在京舉辦，中國家用電器協(xié)會(huì)副理事長王雷、國家信息中心資深產(chǎn)業(yè)專家蔡瑩局長、奧維云網(wǎng)廚衛(wèi)電器事業(yè)部總經(jīng)理戰(zhàn)旗、京東家電空調(diào)采銷部總經(jīng)理邱志浩、京東家電客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理姜婷婷及各大家電品牌代表出席了本次會(huì)議。與會(huì)各方就宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、今夏清涼家電市場(chǎng)形勢(shì)及未來行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分享與交流。
論壇上，主辦方基于京東消費(fèi)大數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，聯(lián)合國家信息中心和奧維云網(wǎng)共同編撰的《2019清涼家電消費(fèi)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）正式發(fā)布，對(duì)家電行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)和服務(wù)消費(fèi)新時(shí)代到來的大趨勢(shì)做了全面深入的總結(jié)和展望。以京東消費(fèi)大數(shù)據(jù)作為《白皮書》的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是因?yàn)榫〇|作為線上線下最大家電和消費(fèi)電子方面的零售單體，61％的線上份額（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局主管中國市場(chǎng)信息調(diào)查業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年中國電器線上市場(chǎng)分析報(bào)告》）使其數(shù)據(jù)最具代表性，能夠最真實(shí)地反映市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求。
產(chǎn)品：高端智能仍是主題 新興細(xì)分功能開始走俏
從整體大環(huán)境來看，家電行業(yè)的發(fā)展與房地產(chǎn)密切相關(guān)。雖然今年新房增量市場(chǎng)增速放緩，在一定程度上對(duì)家電市場(chǎng)有所影響，但相比新房的家電需求，現(xiàn)有住房龐大的家電更新?lián)Q代需求才是影響家電行業(yè)的重頭戲。同時(shí)，在以樂于接受新鮮事物且更追求個(gè)性化的80、90后為家電消費(fèi)主體的當(dāng)下市場(chǎng)，在有換新需求時(shí)，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的家電更受青睞。《白皮書》顯示，京東作為全渠道領(lǐng)先的家電零售商，其線上數(shù)據(jù)和奧維線下數(shù)據(jù)均反映出家電消費(fèi)高端化、智能化趨勢(shì)。
《2019清涼家電消費(fèi)白皮書》顯示，高端智能仍是清涼電器的主流趨勢(shì)
以空調(diào)產(chǎn)品為例，除變頻、一級(jí)能效產(chǎn)品銷售占比提升明顯，具備智能WiFi控制、自動(dòng)清潔、無風(fēng)感功能的產(chǎn)品也開始受到消費(fèi)者的關(guān)注。冰箱除風(fēng)冷、變頻、400升及以上大容量產(chǎn)品銷售增長顯著外，像具有急速凈味、零度保鮮等新興細(xì)分功能的產(chǎn)品也受到越來越多用戶的關(guān)注……且從數(shù)據(jù)來看，多品類高端產(chǎn)品的線上增速優(yōu)于線下，這說明越來越多消費(fèi)者選擇在京東購買高端家電，也反映出平臺(tái)在根據(jù)市場(chǎng)需求不斷調(diào)整自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，助推家電市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)。
服務(wù)關(guān)注度上升 送貨時(shí)效和安裝問題是重點(diǎn)
產(chǎn)品吸引用戶，服務(wù)留住用戶。除產(chǎn)品功能升級(jí)趨勢(shì)外，《白皮書》也揭示出家電行業(yè)迎來服務(wù)消費(fèi)時(shí)代。在消費(fèi)升級(jí)的今天，價(jià)格已經(jīng)不再是消費(fèi)決策中的首要因素，服務(wù)因貫穿售前到售后全流程、深度影響消費(fèi)體驗(yàn)，而成為用戶更為關(guān)注的決策依據(jù)?！栋灼凤@示，送貨時(shí)效是消費(fèi)者關(guān)注度最高同時(shí)也是差評(píng)率最高的服務(wù)項(xiàng)。除此之外，安裝類家電（如空調(diào)、燃?xì)鉄崴?、凈水器）服?wù)關(guān)注度明顯高于非安裝類家電（如冰箱、電視、洗衣機(jī)、凈化器），說明安裝問題是消費(fèi)者在購買家電時(shí)的主要關(guān)注點(diǎn)。
《白皮書》顯示，送貨時(shí)效和安裝水平是最受關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)問題，京東家電客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理姜婷婷表示，用戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度在近年來明顯提升，特別是在高溫易煩躁的夏季，要更快速響應(yīng)用戶需求、高效解決用戶問題，才能保證用戶有良好的體驗(yàn)。比如針對(duì)大家重點(diǎn)關(guān)注的送貨時(shí)效及維保問題，京東家電自2012年陸續(xù)推出了211限時(shí)達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)、極速達(dá)、次日達(dá)、大家電預(yù)約配送、上門服務(wù)時(shí)效承諾、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨等服務(wù)。另外針對(duì)安裝問題，京東家電根據(jù)不同品類推出了0元安裝、熱水器安裝費(fèi)200/300封頂、送裝一體、可視化收費(fèi)、只換不修、以舊換新等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
《白皮書》顯示，京東家電在服務(wù)上的領(lǐng)先是得到消費(fèi)者信賴的重要原因
除此之外，為了高效解決服務(wù)問題，京東家電要求客服極速響應(yīng)；并增加多渠道服務(wù)咨詢窗口，開通了微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)——京東家電小秘書，由專業(yè)客服一對(duì)一解決用戶全流程服務(wù)問題。經(jīng)過兩年的實(shí)踐與歷練，從2017年6月到2019年6月，京東客服平臺(tái)響應(yīng)速度提升了10%，售后問題處理效率提高了45%，京東家電小秘書粉絲量增長了113%，用戶好評(píng)率更是從2017年6月的97.5%上升到2019年6月的99.0%。京東家電對(duì)服務(wù)的高要求不僅得到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，也引領(lǐng)著電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁上新臺(tái)階。
京東家電聯(lián)合主流家電品牌組成“抗暑者聯(lián)盟”，正式啟動(dòng)京東清涼節(jié)
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，京東攜手奧克斯、長虹、格力晶弘、海爾、科龍、美的、美菱、容聲、西門子冰箱、先鋒、揚(yáng)子空調(diào)等主流家電品牌，共同成立“抗暑者聯(lián)盟”，同時(shí)宣布開啟2019京東清涼節(jié)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)保障為全國各地消費(fèi)者打造清涼夏日。屆時(shí)，千人拼團(tuán)低至8折限時(shí)瘋搶、77元尖貨秒殺、每日免費(fèi)抽家電等海量優(yōu)惠活動(dòng)陸續(xù)開啟，讓消費(fèi)者在今夏安心、舒心、快速享清涼。
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