如何快速實現(xiàn)流程化運維
業(yè)務流程化、流程自動化、服務規(guī)范化。通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業(yè)務，把維護人員從救火隊員中解救出來，規(guī)范運營管理。
一、便捷的流程化維護
基于ITIL的流程框架的IT運維管理系統(tǒng)，能夠快速適應企業(yè)業(yè)務流程及業(yè)務發(fā)展變化需求的IT運維管理非常好的實踐，能夠幫助企業(yè)從人員、技術和流程三個方面提高IT運維能力，逐步建立并完善、達到以下目標：
標準化——通過ITIL的流程框架，構(gòu)建非常好的實踐經(jīng)驗的IT運維流程。
流程化——把大部分的IT運維工作流程化，確保這些工作都可重復，確保這些工作都能有質(zhì)量完成。
自動化——替企業(yè)有效無誤地完成一些日常工作，比如備份，殺毒等。
運行維護管理—重要性。
事前管理 -----通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動的告訴用戶需要關注的資源，以達到防患于未然，事前管理的目的。
迅即的故障報警——全天候自動檢測與及時報警，統(tǒng)一的界面展現(xiàn)，快速進行運行維護的故障定位。
多種告警方式實現(xiàn)網(wǎng)絡的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負擔。 如：通過短消息告警和遠程客戶端管理的結(jié)合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網(wǎng)絡，解決問題。
二、故障告警派單與處理流程結(jié)合
故障告警主要通過監(jiān)控系統(tǒng)把告警信息寫入到網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，并進行派單過程。故障告警輸入與故障處理過程分為五個部分。
1、告警輸入：來自網(wǎng)管系統(tǒng)以外的告警，可以通過WEB告警工單中手工派單，把告警詳情通過手工輸入方式填寫，同時選定告警接收人，系統(tǒng)將手工輸入信息寫入告警信息數(shù)據(jù)庫中，并且形成一個派工單，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生一個派工單號；并通過WEB服務器將告警信息與發(fā)送人信息直接發(fā)送給消息平臺。
2、消息平臺：收到告警派單消息后，根據(jù)告警信息中接收人信息，獲得相關設備維護人員的手機號碼信息，并把它作為一項告警信息內(nèi)容發(fā)送到告警前轉(zhuǎn)發(fā)射機。
3、告警前轉(zhuǎn)發(fā)射機：（與一般故障處理流程同）。
4、派工單查詢：（與一般故障處理流程同）。
5、工單回復：維護人員根據(jù)所得到的工單，對相應網(wǎng)絡設備及時進行故障處理，填寫網(wǎng)管WEB系統(tǒng)告警工單的處理結(jié)果，確認結(jié)束。
三、故障處理流程基本處理方式
1．實現(xiàn)不同設備告警在同一平臺派單：可以實現(xiàn)對各種設備告警信息在同一個派工平臺上完成派工及相關信息關聯(lián)。
2．告警派工：按照網(wǎng)元來修改派單方式，可以對每個網(wǎng)元設置不同的派單方式（自動派單給技術人員或者通知值班人員手動派單），增強了靈活性。
3．提醒功能：告警派單系統(tǒng)中增加提醒功能，即在派單后對工單進行跟蹤，如果該工單超時未處理，則系統(tǒng)會自動通知工單責任人，如果多次提醒后還未處理，則通知上級人員，要求其對工單進行改派。
4.將增加對告警和工單的統(tǒng)計分析功能。通過該功能，可以分析告警發(fā)生的規(guī)律和趨勢，以便于維護人員更有效地管理和控制告警。
5.增派單功能：可以手工填寫工單，派發(fā)給指定的人員。
四、高效運維
1、深層次的IT資源監(jiān)控
對網(wǎng)絡環(huán)境、服務器主機、應用平臺等的實時監(jiān)控
對業(yè)務系統(tǒng)響應速度的實時監(jiān)控
2、建立對業(yè)務影響范圍的判斷機制：
IT資源故障后的業(yè)務影響范圍有多大
對IT系統(tǒng)服務健康狀態(tài)的統(tǒng)計
業(yè)務影響判斷機制
3、關聯(lián)同類故障處理方式，規(guī)范事故處理階段：
建立服務臺，可接收監(jiān)控平臺、用戶電話等形式的事故請求
根據(jù)請求類別自動關聯(lián)同類型的知識條目，提供處理方式參考依據(jù)
按照事故、問題、變更、發(fā)布等不同階段將事故請求歸類
4、故障點關聯(lián)裙帶的展現(xiàn)：
選擇對應故障點可顯示出與該故障資源相關聯(lián)的其他資源
避免對故障資源的變動牽連到其他IT資源的正常運行
可快速定位故障資源的廠家或服務商
5、建立分類統(tǒng)計報告機制：
按時間階段性的對事故類型進行統(tǒng)計
提供日后運維重點和手段決策的依據(jù)
建立分類統(tǒng)計
6、拓展IT服務途徑：
自助式服務臺，用戶可申報事故，可自行查閱常見問題的處理方式
降低IT部門的運維成本，提高用戶滿意度
拓展IT服務途徑
摩卡IT運維管理(Mocha IT Operation Management)，簡稱Mocha ITOM。它是摩卡軟件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)針對中、大型企業(yè)的IT支持和管理部門，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務管理思想，推出的IT運維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務支持與管理過程中的流程的規(guī)范和自動化問題，提高企業(yè)IT服務水平和運維工作效率。
為了滿足企業(yè)IT運維管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的非常好的實踐經(jīng)驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進行IT運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達到服務支持的目的，也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務交付的目的。
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