3.15特刊：從iPad退款風(fēng)波引發(fā)的思考
泡泡網(wǎng)平板電腦頻道3月15日 美國當(dāng)?shù)貢r間3月2日，蘋果正式發(fā)布了其第二代平板電腦產(chǎn)品——iPad2，與此同時宣布第一代iPad價格下調(diào)100美元，以給即將上市的iPad2“騰出”價格空間。然而，就是這一次令全球絕大部分消費者都高興的降價動作，在中國卻引起了一陣很大的“iPad退款風(fēng)波”，無數(shù)消費者認為自己的權(quán)益受到了侵害，一時間關(guān)于iPad退款的投訴、消費者的埋怨、蘋果公司的負面新聞鋪天蓋地。
然而，這一切真的全是蘋果的錯嗎？
緣起：iPad大幅降價蘋果執(zhí)行退款政策
美國當(dāng)?shù)貢r間3月2日，蘋果正式發(fā)布了其第二代平板電腦產(chǎn)品——iPad2，與此同時宣布第一代iPad全線價格下調(diào)100美元，以之前售價499美元的iPad 16GB Wifi 版本為例，下調(diào)后的價格則為399美元。對于在之前兩周內(nèi)原價購買iPad的客戶，可以享受到100美元的退款。
隨后蘋果中國官方也宣布了降價策略和退款聲明，全線iPad產(chǎn)品價格下調(diào)1100元，最低配置的iPad 16GB Wifi版本降價后的價格為2880元。而對于在此之前兩周內(nèi)購買的客戶，都可以享受1100元人民幣的退款。但是，退款的對象只針對在蘋果中國官方網(wǎng)站和位于北京、上海的四家蘋果直營店原價購買iPad的客戶，而對于在蘋果授權(quán)經(jīng)銷商、零售商等渠道購買的iPad則不予承諾，水貨商就更不用說了。
蘋果公司的退款政策公布以后，在3月3日之前兩周通過蘋果直營渠道購買的iPad用戶自然非常高興，只需要通過很簡單的手續(xù)就可以得到蘋果的退款。而絕大部分消費者的iPad其實并非直接從蘋果直營渠道購買，就意味著他們無法享受蘋果公司的14天內(nèi)退款政策。一時間，iPad的退款問題就成了各大論壇討論的焦點，大量在這之前通過其他渠道購買的iPad用戶覺得受到了不公正的待遇。
國內(nèi)幾大電子商務(wù)網(wǎng)站也被蘋果這一次突然的降價打了個措手不及，但是在信譽和大量消費者抱怨的壓力下，部分電子商務(wù)網(wǎng)站不得不和也蘋果官方一樣推出差價退還措施，國內(nèi)3C電子商務(wù)巨頭易訊率先宣布先“自掏腰包”為符合條件的客戶退款，隨后國美、京東、永樂、宏圖三包等家電連鎖賣場和3C電子商務(wù)網(wǎng)站也推出了退款措施，愛派商城更是推出了三周內(nèi)購買iPad的客戶都可以享受到差價退還的措施。
雖然這些比較有實力的3C電子商務(wù)網(wǎng)站和連鎖店都紛紛執(zhí)行了降價返差價策略，但是仍然沒有覆蓋到所有的消費者，甚至筆者懷疑連一半的消費者都沒有覆蓋到，也正是由于這一原因，iPad退款風(fēng)波越炒越熱，筆者從315投訴網(wǎng)站上看到，這段時間關(guān)于iPad退款的投訴多達300多條，各大論壇也是怨聲載道，紛紛譴責(zé)蘋果的做法。不少業(yè)內(nèi)法律人士、學(xué)者、甚至北京市消協(xié)都指責(zé)蘋果公司的iPad退款雙重標準。
但是，即便在如此強大的輿論下，通過市場授權(quán)店、零售商處購買的iPad用戶仍然沒有得到退款，蘋果公司也一再表示他們無法對經(jīng)銷商的行為做出任何承諾，而經(jīng)銷商又表示自己并沒有得到上級渠道的返款，故不可能給客戶退款，而且手里的存貨都已經(jīng)面臨著賠錢。從這些現(xiàn)象來看，蘋果的這次差價返還策略似乎既沒有討好消費者，也沒有讓渠道商滿意。
一次本應(yīng)讓消費者降價和高興的差價退還策略，卻引起了如此大的風(fēng)波，蘋果公司到底有沒有錯？錯在哪兒了呢？
縱觀在國內(nèi)銷售的IT產(chǎn)品品牌，此前沒有任何一家廠商有這種為兩周內(nèi)高價購買產(chǎn)品的客戶提供差價返還的服務(wù)，有一些3C電子商務(wù)網(wǎng)站和零售店雖然有類似的服務(wù)，但返款的對象是最多不超過一星期內(nèi)購買的客戶。蘋果公司此舉實際上是為已經(jīng)購買產(chǎn)品的消費者考慮的更加周到，從這一點上來說完全沒有過錯。
而且，蘋果公司一直都在執(zhí)行14天內(nèi)可全額退機的策略，此次iPad的降價返款策略也只是蘋果公司慣用的策略而已，并不是臨時推出的“坑”消費者的措施。試問，目前在國內(nèi)銷售的IT產(chǎn)品，有幾家真正提供了14天無條件退貨的服務(wù)？絕大部分品牌的直營店也沒有這樣的服務(wù)吧！所以我們實在沒有什么必要對蘋果公司大加指責(zé)。
反而筆者認為，蘋果公司的差價退還策略更加站在了消費者的角度上考慮，在IT產(chǎn)品市場非常混亂的中國市場，這一策略應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵茝V和保護。
當(dāng)然，用戶不滿的并不是蘋果公司退還差價的行為，而是同樣是正規(guī)渠道產(chǎn)品，卻受到“不公正待遇”的問題，蘋果公關(guān)公司對這一問題的答復(fù)是：之所以經(jīng)銷商渠道不能退差價，是因為經(jīng)銷商從廠家進貨后，經(jīng)銷商和消費者屬于他們自己的關(guān)系，經(jīng)銷商愿意如何銷售、退不退差價，蘋果廠家“不予置評”。
其實，蘋果的這個答復(fù)從行內(nèi)人士來看并沒有太大的問題，筆者走訪了中關(guān)村的一些經(jīng)銷商，他們都表示在這個行業(yè)內(nèi)本身就是“在哪兒買就找誰”，蘋果公司本身就沒有直接與非直營渠道產(chǎn)生經(jīng)濟關(guān)系的必要。而且，村里人紛紛表示從來沒有見過還有“買了之后還能退款”的事情，所以大家都被蘋果狠狠的撞了一下腰。
在中關(guān)村鼎好電子城做多個品牌代理的張先生向筆者說道：
“買貴了還能直接向消費者退款的做法是之前從來沒有見過的，即使有也僅僅是針對經(jīng)銷商和代理商，比如很多廠商的價保政策都直接服務(wù)的渠道內(nèi)的商家而已，從來沒有過廠商承諾給消費者退款的事情。而實際上每次產(chǎn)品降價之后的價保都被代理商自己吞了?！?/P>
“其實我懷疑論壇和投訴網(wǎng)站上有經(jīng)銷商自己在投訴，因為他們想要給蘋果壓力，等蘋果妥協(xié)之后自己就得到了利潤，畢竟退款率不可能給蘋果做到100％?！?，張先生補充說。
而另一家在海龍電腦城做蘋果產(chǎn)品的店員向筆者透露到：
“蘋果這次的做法確實讓所有商戶都措手不及，而且蘋果公司對已出庫的產(chǎn)品是沒有價保的，所以我們也從來沒有從價保政策中撈到過一分錢。正因為已出庫的產(chǎn)品沒有價保，所以我們沒有能力給消費者退款。其實蘋果主要是擔(dān)心這些商戶渾水摸魚，大報出貨量而獲得大量的返款，并且很多客戶購買的產(chǎn)品并沒有開具發(fā)票，消費者找過來還是可以不給退?！?/P>
在這種情況下，我們不妨思考一下國外為什么沒有出現(xiàn)這種問題。原因很簡單，一些發(fā)達國家的3C產(chǎn)品在任何渠道都有14天的無條件退款周期，也就是說消費者在購買產(chǎn)品14天內(nèi)，不需要任何理由就可以獲得全額的退款，如果蘋果不返款的話，消費者完全可以直接全額退款再買一部新的。
蘋果公司將這種模式帶到了中國，不過僅僅是針對他們自有的直營渠道——官方網(wǎng)上商城和Apple Store零售店，為什么沒有在其所有的渠道實施呢？在我看來，渠道的混亂以及相關(guān)法規(guī)的缺失都有原因。
由于中國人口多，產(chǎn)品需求量大，商家也自然很多，這就造成了非常嚴重的渠道混亂，尤其是3C產(chǎn)品更是這樣，關(guān)于中關(guān)村賣場的混亂已經(jīng)成為大家的公認，其他城市也是如此?；靵y的渠道必然造成大量商家會渾水摸魚，以自己的利益為第一出發(fā)點，一方面賺著消費者的錢，另一方面拿著廠家的返利。
而且，賣場內(nèi)絕大部分經(jīng)銷商在銷售產(chǎn)品時并沒有嚴格按照蘋果的定價策略，遇到比較有錢的客戶可能會狠狠的宰上一筆，遇到比較難纏的客戶又可能會低于蘋果的官方價格銷售，所以雖然同樣是正品行貨，但每個客戶買到的價格可能并不一樣，這樣如果真要退款的話經(jīng)銷商其實也不好辦。
除了渠道混亂之外，我國消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)在這方面的缺失也是一個問題，在國外的相關(guān)法規(guī)中，14天可以獲得全額退款是對商家的強制約束，所有商家都必須遵循這一規(guī)定。但在我國的法律法規(guī)中并沒有這樣的規(guī)定，筆者查詢了和iPad退款風(fēng)波比較相關(guān)的所有法規(guī)，都是規(guī)定的在“7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退款”，并沒有無條件退款這一條。
正是因為沒有法律法規(guī)的約束，才導(dǎo)致大量消費者的權(quán)益無法得到向發(fā)達國家那樣有效的保護，也促成了iPad退款風(fēng)波這件事情，如果真有這樣的法律法規(guī)，蘋果也肯定會給商家提供已出庫商品價保，而商家也不得不給客戶退款。
看到這里，相信大家對筆者的觀點已經(jīng)基本了解了。如何更好的保障消費者的權(quán)益，不僅僅是需要個大廠家和賣場對混亂的渠道進行整頓、商家自覺為消費者考慮，還需要國家能夠盡快出臺能夠更加有效保障消費者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。
而在現(xiàn)有的渠道和法律法規(guī)之下，消費者應(yīng)該如何保障自己的權(quán)益呢？蘋果公司這次的做法可以說是給我們上了很好的一課，當(dāng)然這從大多數(shù)人眼中看來蘋果是想完全拋棄非直營渠道，完全建立自己的銷售渠道。但不管蘋果公司的真正用意是什么，都毋庸置疑的提醒了消費者購買產(chǎn)品的時候，一定要盡可能去盡量正規(guī)的渠道購買。當(dāng)然，筆者這里并非說蘋果的授權(quán)經(jīng)銷商是非正規(guī)渠道。
除了在盡量正規(guī)的渠道購買之外，消費者還要注意的一件事情就是在購買產(chǎn)品時一定要盡量開具發(fā)票，在國內(nèi)的電腦賣場中，極少有商家會主動給消費者開具購買發(fā)票（產(chǎn)品價格本身也不含稅），但是如果要想保證日后的售后服務(wù)，開具發(fā)票可以說是最有效的購物憑證。正如前面筆者所分析的，如果蘋果此次真的面向所有商戶售出的產(chǎn)品都執(zhí)行退款政策，經(jīng)銷商也可能因為消費者不能提供發(fā)票而拒絕退款?！?
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