3.15特刊：從iPad退款風(fēng)波引發(fā)的思考
泡泡網(wǎng)平板電腦頻道3月15日 美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月2日，蘋(píng)果正式發(fā)布了其第二代平板電腦產(chǎn)品——iPad2，與此同時(shí)宣布第一代iPad價(jià)格下調(diào)100美元，以給即將上市的iPad2“騰出”價(jià)格空間。然而，就是這一次令全球絕大部分消費(fèi)者都高興的降價(jià)動(dòng)作，在中國(guó)卻引起了一陣很大的“iPad退款風(fēng)波”，無(wú)數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵害，一時(shí)間關(guān)于iPad退款的投訴、消費(fèi)者的埋怨、蘋(píng)果公司的負(fù)面新聞鋪天蓋地。
然而，這一切真的全是蘋(píng)果的錯(cuò)嗎？
緣起：iPad大幅降價(jià)蘋(píng)果執(zhí)行退款政策
美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月2日，蘋(píng)果正式發(fā)布了其第二代平板電腦產(chǎn)品——iPad2，與此同時(shí)宣布第一代iPad全線價(jià)格下調(diào)100美元，以之前售價(jià)499美元的iPad 16GB Wifi 版本為例，下調(diào)后的價(jià)格則為399美元。對(duì)于在之前兩周內(nèi)原價(jià)購(gòu)買(mǎi)iPad的客戶(hù)，可以享受到100美元的退款。
隨后蘋(píng)果中國(guó)官方也宣布了降價(jià)策略和退款聲明，全線iPad產(chǎn)品價(jià)格下調(diào)1100元，最低配置的iPad 16GB Wifi版本降價(jià)后的價(jià)格為2880元。而對(duì)于在此之前兩周內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，都可以享受1100元人民幣的退款。但是，退款的對(duì)象只針對(duì)在蘋(píng)果中國(guó)官方網(wǎng)站和位于北京、上海的四家蘋(píng)果直營(yíng)店原價(jià)購(gòu)買(mǎi)iPad的客戶(hù)，而對(duì)于在蘋(píng)果授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商、零售商等渠道購(gòu)買(mǎi)的iPad則不予承諾，水貨商就更不用說(shuō)了。
蘋(píng)果公司的退款政策公布以后，在3月3日之前兩周通過(guò)蘋(píng)果直營(yíng)渠道購(gòu)買(mǎi)的iPad用戶(hù)自然非常高興，只需要通過(guò)很簡(jiǎn)單的手續(xù)就可以得到蘋(píng)果的退款。而絕大部分消費(fèi)者的iPad其實(shí)并非直接從蘋(píng)果直營(yíng)渠道購(gòu)買(mǎi)，就意味著他們無(wú)法享受蘋(píng)果公司的14天內(nèi)退款政策。一時(shí)間，iPad的退款問(wèn)題就成了各大論壇討論的焦點(diǎn)，大量在這之前通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)的iPad用戶(hù)覺(jué)得受到了不公正的待遇。
國(guó)內(nèi)幾大電子商務(wù)網(wǎng)站也被蘋(píng)果這一次突然的降價(jià)打了個(gè)措手不及，但是在信譽(yù)和大量消費(fèi)者抱怨的壓力下，部分電子商務(wù)網(wǎng)站不得不和也蘋(píng)果官方一樣推出差價(jià)退還措施，國(guó)內(nèi)3C電子商務(wù)巨頭易訊率先宣布先“自掏腰包”為符合條件的客戶(hù)退款，隨后國(guó)美、京東、永樂(lè)、宏圖三包等家電連鎖賣(mài)場(chǎng)和3C電子商務(wù)網(wǎng)站也推出了退款措施，愛(ài)派商城更是推出了三周內(nèi)購(gòu)買(mǎi)iPad的客戶(hù)都可以享受到差價(jià)退還的措施。
雖然這些比較有實(shí)力的3C電子商務(wù)網(wǎng)站和連鎖店都紛紛執(zhí)行了降價(jià)返差價(jià)策略，但是仍然沒(méi)有覆蓋到所有的消費(fèi)者，甚至筆者懷疑連一半的消費(fèi)者都沒(méi)有覆蓋到，也正是由于這一原因，iPad退款風(fēng)波越炒越熱，筆者從315投訴網(wǎng)站上看到，這段時(shí)間關(guān)于iPad退款的投訴多達(dá)300多條，各大論壇也是怨聲載道，紛紛譴責(zé)蘋(píng)果的做法。不少業(yè)內(nèi)法律人士、學(xué)者、甚至北京市消協(xié)都指責(zé)蘋(píng)果公司的iPad退款雙重標(biāo)準(zhǔn)。
但是，即便在如此強(qiáng)大的輿論下，通過(guò)市場(chǎng)授權(quán)店、零售商處購(gòu)買(mǎi)的iPad用戶(hù)仍然沒(méi)有得到退款，蘋(píng)果公司也一再表示他們無(wú)法對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的行為做出任何承諾，而經(jīng)銷(xiāo)商又表示自己并沒(méi)有得到上級(jí)渠道的返款，故不可能給客戶(hù)退款，而且手里的存貨都已經(jīng)面臨著賠錢(qián)。從這些現(xiàn)象來(lái)看，蘋(píng)果的這次差價(jià)返還策略似乎既沒(méi)有討好消費(fèi)者，也沒(méi)有讓渠道商滿意。
一次本應(yīng)讓消費(fèi)者降價(jià)和高興的差價(jià)退還策略，卻引起了如此大的風(fēng)波，蘋(píng)果公司到底有沒(méi)有錯(cuò)？錯(cuò)在哪兒了呢？
縱觀在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的IT產(chǎn)品品牌，此前沒(méi)有任何一家廠商有這種為兩周內(nèi)高價(jià)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)提供差價(jià)返還的服務(wù)，有一些3C電子商務(wù)網(wǎng)站和零售店雖然有類(lèi)似的服務(wù)，但返款的對(duì)象是最多不超過(guò)一星期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。蘋(píng)果公司此舉實(shí)際上是為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者考慮的更加周到，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)完全沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。
而且，蘋(píng)果公司一直都在執(zhí)行14天內(nèi)可全額退機(jī)的策略，此次iPad的降價(jià)返款策略也只是蘋(píng)果公司慣用的策略而已，并不是臨時(shí)推出的“坑”消費(fèi)者的措施。試問(wèn)，目前在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的IT產(chǎn)品，有幾家真正提供了14天無(wú)條件退貨的服務(wù)？絕大部分品牌的直營(yíng)店也沒(méi)有這樣的服務(wù)吧！所以我們實(shí)在沒(méi)有什么必要對(duì)蘋(píng)果公司大加指責(zé)。
反而筆者認(rèn)為，蘋(píng)果公司的差價(jià)退還策略更加站在了消費(fèi)者的角度上考慮，在IT產(chǎn)品市場(chǎng)非?；靵y的中國(guó)市場(chǎng)，這一策略應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵茝V和保護(hù)。
當(dāng)然，用戶(hù)不滿的并不是蘋(píng)果公司退還差價(jià)的行為，而是同樣是正規(guī)渠道產(chǎn)品，卻受到“不公正待遇”的問(wèn)題，蘋(píng)果公關(guān)公司對(duì)這一問(wèn)題的答復(fù)是：之所以經(jīng)銷(xiāo)商渠道不能退差價(jià)，是因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商從廠家進(jìn)貨后，經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者屬于他們自己的關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商愿意如何銷(xiāo)售、退不退差價(jià)，蘋(píng)果廠家“不予置評(píng)”。
其實(shí)，蘋(píng)果的這個(gè)答復(fù)從行內(nèi)人士來(lái)看并沒(méi)有太大的問(wèn)題，筆者走訪了中關(guān)村的一些經(jīng)銷(xiāo)商，他們都表示在這個(gè)行業(yè)內(nèi)本身就是“在哪兒買(mǎi)就找誰(shuí)”，蘋(píng)果公司本身就沒(méi)有直接與非直營(yíng)渠道產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的必要。而且，村里人紛紛表示從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)還有“買(mǎi)了之后還能退款”的事情，所以大家都被蘋(píng)果狠狠的撞了一下腰。
在中關(guān)村鼎好電子城做多個(gè)品牌代理的張先生向筆者說(shuō)道：
“買(mǎi)貴了還能直接向消費(fèi)者退款的做法是之前從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的，即使有也僅僅是針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和代理商，比如很多廠商的價(jià)保政策都直接服務(wù)的渠道內(nèi)的商家而已，從來(lái)沒(méi)有過(guò)廠商承諾給消費(fèi)者退款的事情。而實(shí)際上每次產(chǎn)品降價(jià)之后的價(jià)保都被代理商自己吞了?！?/P>
“其實(shí)我懷疑論壇和投訴網(wǎng)站上有經(jīng)銷(xiāo)商自己在投訴，因?yàn)樗麄兿胍o蘋(píng)果壓力，等蘋(píng)果妥協(xié)之后自己就得到了利潤(rùn)，畢竟退款率不可能給蘋(píng)果做到100％。”，張先生補(bǔ)充說(shuō)。
而另一家在海龍電腦城做蘋(píng)果產(chǎn)品的店員向筆者透露到：
“蘋(píng)果這次的做法確實(shí)讓所有商戶(hù)都措手不及，而且蘋(píng)果公司對(duì)已出庫(kù)的產(chǎn)品是沒(méi)有價(jià)保的，所以我們也從來(lái)沒(méi)有從價(jià)保政策中撈到過(guò)一分錢(qián)。正因?yàn)橐殉鰩?kù)的產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)保，所以我們沒(méi)有能力給消費(fèi)者退款。其實(shí)蘋(píng)果主要是擔(dān)心這些商戶(hù)渾水摸魚(yú)，大報(bào)出貨量而獲得大量的返款，并且很多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票，消費(fèi)者找過(guò)來(lái)還是可以不給退?！?/P>
在這種情況下，我們不妨思考一下國(guó)外為什么沒(méi)有出現(xiàn)這種問(wèn)題。原因很簡(jiǎn)單，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的3C產(chǎn)品在任何渠道都有14天的無(wú)條件退款周期，也就是說(shuō)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品14天內(nèi)，不需要任何理由就可以獲得全額的退款，如果蘋(píng)果不返款的話，消費(fèi)者完全可以直接全額退款再買(mǎi)一部新的。
蘋(píng)果公司將這種模式帶到了中國(guó)，不過(guò)僅僅是針對(duì)他們自有的直營(yíng)渠道——官方網(wǎng)上商城和Apple Store零售店，為什么沒(méi)有在其所有的渠道實(shí)施呢？在我看來(lái)，渠道的混亂以及相關(guān)法規(guī)的缺失都有原因。
由于中國(guó)人口多，產(chǎn)品需求量大，商家也自然很多，這就造成了非常嚴(yán)重的渠道混亂，尤其是3C產(chǎn)品更是這樣，關(guān)于中關(guān)村賣(mài)場(chǎng)的混亂已經(jīng)成為大家的公認(rèn)，其他城市也是如此?；靵y的渠道必然造成大量商家會(huì)渾水摸魚(yú)，以自己的利益為第一出發(fā)點(diǎn)，一方面賺著消費(fèi)者的錢(qián)，另一方面拿著廠家的返利。
而且，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)絕大部分經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)并沒(méi)有嚴(yán)格按照蘋(píng)果的定價(jià)策略，遇到比較有錢(qián)的客戶(hù)可能會(huì)狠狠的宰上一筆，遇到比較難纏的客戶(hù)又可能會(huì)低于蘋(píng)果的官方價(jià)格銷(xiāo)售，所以雖然同樣是正品行貨，但每個(gè)客戶(hù)買(mǎi)到的價(jià)格可能并不一樣，這樣如果真要退款的話經(jīng)銷(xiāo)商其實(shí)也不好辦。
除了渠道混亂之外，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)在這方面的缺失也是一個(gè)問(wèn)題，在國(guó)外的相關(guān)法規(guī)中，14天可以獲得全額退款是對(duì)商家的強(qiáng)制約束，所有商家都必須遵循這一規(guī)定。但在我國(guó)的法律法規(guī)中并沒(méi)有這樣的規(guī)定，筆者查詢(xún)了和iPad退款風(fēng)波比較相關(guān)的所有法規(guī)，都是規(guī)定的在“7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退款”，并沒(méi)有無(wú)條件退款這一條。
正是因?yàn)闆](méi)有法律法規(guī)的約束，才導(dǎo)致大量消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到向發(fā)達(dá)國(guó)家那樣有效的保護(hù)，也促成了iPad退款風(fēng)波這件事情，如果真有這樣的法律法規(guī)，蘋(píng)果也肯定會(huì)給商家提供已出庫(kù)商品價(jià)保，而商家也不得不給客戶(hù)退款。
看到這里，相信大家對(duì)筆者的觀點(diǎn)已經(jīng)基本了解了。如何更好的保障消費(fèi)者的權(quán)益，不僅僅是需要個(gè)大廠家和賣(mài)場(chǎng)對(duì)混亂的渠道進(jìn)行整頓、商家自覺(jué)為消費(fèi)者考慮，還需要國(guó)家能夠盡快出臺(tái)能夠更加有效保障消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。
而在現(xiàn)有的渠道和法律法規(guī)之下，消費(fèi)者應(yīng)該如何保障自己的權(quán)益呢？蘋(píng)果公司這次的做法可以說(shuō)是給我們上了很好的一課，當(dāng)然這從大多數(shù)人眼中看來(lái)蘋(píng)果是想完全拋棄非直營(yíng)渠道，完全建立自己的銷(xiāo)售渠道。但不管蘋(píng)果公司的真正用意是什么，都毋庸置疑的提醒了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，一定要盡可能去盡量正規(guī)的渠道購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，筆者這里并非說(shuō)蘋(píng)果的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商是非正規(guī)渠道。
除了在盡量正規(guī)的渠道購(gòu)買(mǎi)之外，消費(fèi)者還要注意的一件事情就是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)一定要盡量開(kāi)具發(fā)票，在國(guó)內(nèi)的電腦賣(mài)場(chǎng)中，極少有商家會(huì)主動(dòng)給消費(fèi)者開(kāi)具購(gòu)買(mǎi)發(fā)票（產(chǎn)品價(jià)格本身也不含稅），但是如果要想保證日后的售后服務(wù)，開(kāi)具發(fā)票可以說(shuō)是最有效的購(gòu)物憑證。正如前面筆者所分析的，如果蘋(píng)果此次真的面向所有商戶(hù)售出的產(chǎn)品都執(zhí)行退款政策，經(jīng)銷(xiāo)商也可能因?yàn)橄M(fèi)者不能提供發(fā)票而拒絕退款。■<
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