黃金周投訴團(tuán)購被點名商戶服務(wù)應(yīng)提升
10月8日，北京市工商局12315、市消協(xié)96315通報，十一“黃金周”共受理互聯(lián)網(wǎng)類投訴115件，占投訴總量的39.66%，投訴量同比增長1.8倍。其中關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)銷售的投訴就有108件，“58團(tuán)”、“窩窩團(tuán)”因被訴數(shù)量多而被點名批評。
自團(tuán)購在中國興起以來，投訴就如影隨形。據(jù)團(tuán)800團(tuán)購?fù)对V區(qū)統(tǒng)計，8月份團(tuán)購?fù)对V次數(shù)再創(chuàng)歷史新高，環(huán)比增長7.3%，達(dá)1316起。用戶投訴，表面看來是商戶服務(wù)品質(zhì)差，但根本原因在于團(tuán)購網(wǎng)站急功近利，為搶占市場不惜犧牲服務(wù)品質(zhì)。在這種思想下，部分團(tuán)購網(wǎng)站選擇商戶時審核不力、把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致合作商戶服務(wù)水平良莠不齊。此外，也有很多商家由于初涉團(tuán)購，對于團(tuán)購了解不深，對于接待短時間大量到來的團(tuán)購用戶準(zhǔn)備不足，也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量下降。
實際上，團(tuán)購創(chuàng)立時的初衷，是為了給商戶提供一個推廣的渠道，在理想狀況下，團(tuán)購應(yīng)當(dāng)針對知名品牌、普通品牌、大型連鎖企業(yè)等不同類型的商家，為新店開業(yè)、新品上線、活動促銷、體驗試用、廣告宣傳配合、優(yōu)惠券發(fā)放等設(shè)計不同的團(tuán)購行銷方案。但在時下激烈的競爭中，團(tuán)購已經(jīng)偏離初衷，變成純粹爭奪用戶、攫取利益的工具。
眾所周知，當(dāng)用戶購買商品之后，是由商戶直接為用戶提供服務(wù)。只有讓商戶認(rèn)同團(tuán)購合作伙伴，在服務(wù)態(tài)度上積極配合，同時不斷提升商戶服務(wù)水平，才能最終讓用戶在團(tuán)購中真正享受到滿意的服務(wù)，從這個意義上說，商戶滿意度很大程度上決定了用戶滿意度。在這方面，嘀嗒團(tuán)顯然是一個極好的案例，就在前不久，中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心DCCI發(fā)布的首份團(tuán)購商戶滿意度報告中，嘀嗒團(tuán)榮膺商戶滿意度第一。
本次調(diào)研對象選擇了來自8個城市的100位商家，從團(tuán)購宣傳、客戶質(zhì)量、額外消費(fèi)、網(wǎng)站服務(wù)、后臺支持、品牌形象等多個方面入手，針對多家知名團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)對比，嘀嗒團(tuán)在所有指標(biāo)上均領(lǐng)先行業(yè)平均水平。其中，在團(tuán)購宣傳效果、后臺數(shù)據(jù)支持服務(wù)方面，嘀嗒團(tuán)更是大幅度領(lǐng)先行業(yè)。
從報告中不難看出，商戶對于嘀嗒團(tuán)十分認(rèn)可，這也使得嘀嗒團(tuán)的用戶得以直接受益。自嘀嗒團(tuán)成立至今一年多時間內(nèi)，盡管團(tuán)購行業(yè)中各種侵害用戶的事件層出不窮，但鮮有嘀嗒團(tuán)用戶集體投訴。
提升商戶滿意度，不僅對于爭取用戶有極大幫助，也有助于應(yīng)對同行競爭。商戶對某一家或者某幾家網(wǎng)站更有合作意向，就意味著商戶合作門檻提高，也是團(tuán)購網(wǎng)站提升競爭力的一個有效手段。從長遠(yuǎn)來看，團(tuán)購網(wǎng)站想要留住用戶，對于直接為用戶提供服務(wù)的商戶，更是應(yīng)當(dāng)充分擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的責(zé)任，服務(wù)也需要更加專業(yè)、細(xì)致、全面、實用和有價值，才能讓人信服。
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