TCL空調(diào)：嚴(yán)苛打造專業(yè) 敬業(yè)感動(dòng)用戶
三月初，在北京的空氣飽受PM2.5折磨的同時(shí)，又迎來了八級(jí)大風(fēng)的洗禮。大風(fēng)帶來了出行的不便，也掩蓋了春天的綠色。但家住北京大興理想城的小王夫婦卻喜迎到了TCL空調(diào)安裝隊(duì)陳師傅等人，并被他們的敬業(yè)精神所打動(dòng)、折服。
嚴(yán)苛管理制度打造完美服務(wù)團(tuán)隊(duì)
對(duì)于TCL空調(diào)來說，在2013年的管理重點(diǎn)便是提升用戶滿意度，并對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了非常嚴(yán)苛的規(guī)章制度，力求把工作做最精、最細(xì)、最完美。
據(jù)TCL空調(diào)安裝員陳師傅介紹，上門安裝TCL空調(diào)自有一套考核規(guī)范。包括是否與用戶預(yù)約上門時(shí)間，是否在預(yù)約時(shí)間上門、是否敲門，并做自我介紹、穿著是否工整、上門服務(wù)是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理等等。并且TCL空調(diào)還有專門的回訪考核體制，分別由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、總部電話中心實(shí)施監(jiān)督稽查，必要時(shí)由服務(wù)中心、總部安排人員上門稽查。
“每次為客戶服務(wù)，我們都會(huì)穿戴整齊，帶上我們禮貌的笑容和專業(yè)的技術(shù)，讓客戶做到最滿意。因?yàn)槲覀兇碇鳷CL空調(diào)的形象?！标悗煾蹈嬖V記者。
據(jù)陳師傅透漏，TCL針對(duì)每個(gè)安裝考核項(xiàng)細(xì)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的扣罰標(biāo)準(zhǔn)，通過負(fù)激勵(lì)的方式督促服務(wù)團(tuán)隊(duì)的細(xì)致化、嚴(yán)謹(jǐn)化和專業(yè)化。比如，如果上門不穿鞋套，就會(huì)扣罰50元，如果安裝完畢后沒有試機(jī)，則會(huì)扣罰100元，等等。
當(dāng)問及如此精細(xì)的扣罰標(biāo)準(zhǔn)是不是太過嚴(yán)苛，憨厚的陳師傅摸著頭笑了，“嚴(yán)格是嚴(yán)格，但是為客戶安裝服務(wù)，就應(yīng)該做到這樣。這樣才能體現(xiàn)出TCL空調(diào)一直的專業(yè)和精神?！?/P>
執(zhí)著敬業(yè)精神獲用戶稱贊
據(jù)了解，小王夫婦預(yù)約空調(diào)安裝的時(shí)候，并沒有考慮到天氣因素?？照{(diào)安裝那天，突然起了八級(jí)大風(fēng)。望著窗外的彌漫灰霾和沙塵，小王夫婦以為空調(diào)肯定無法如約安裝了。但是，專門負(fù)責(zé)空調(diào)安裝的陳師傅再度和他們電話聯(lián)系，提前預(yù)約時(shí)間，并按時(shí)抵達(dá)。當(dāng)被問及時(shí)，陳師傅只簡單說了一句：跟客戶約好的時(shí)間，就不能變。
小王家住在24層，2個(gè)臥室和客廳的空調(diào)都是購買的TCL品牌，陳師傅和他的同伴在8級(jí)大風(fēng)之下，需要在高空完成3個(gè)外機(jī)的室外安裝。從進(jìn)門自我介紹、帶上鞋套、抬外機(jī)到窗外安裝……陳師傅在同事的協(xié)同下，很快為小王家安裝好3臺(tái)空調(diào)。
最后陳師傅將安裝完好的空調(diào)進(jìn)行了試機(jī)。無論是臥室的鈦靜空調(diào)還是客廳的雅典娜空調(diào)，都正常開機(jī)并制熱，暖風(fēng)徐徐吹來。
屋外的大風(fēng)呼嘯而過，暖流從小王夫婦心中涌動(dòng)。“真沒想到，TCL空調(diào)的安裝師傅會(huì)如此敬業(yè)，真的讓人很感動(dòng)!”小王豎起大拇指感嘆道。
作別小王夫婦，陳師傅和他同事，還幫用戶把空調(diào)包裝箱清理到了小區(qū)的垃圾站。在大風(fēng)中開始下一段工作……
TCL空調(diào)官方網(wǎng)站：http://kt.tcl.com
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