電商服務(wù)宣言激起千層浪 開打服務(wù)戰(zhàn)!
“無論沉默，或是活躍，用戶永遠(yuǎn)是最寶貴的資產(chǎn)。無論價(jià)格，或是服務(wù)，用戶滿意才是最大的滿意。不唯價(jià)格，不唯噱頭，唯用戶至上。網(wǎng)購服務(wù)升級(jí)，從國美在線開始。”在整個(gè)電商行業(yè)促銷略顯冷清的7月里，國美在線以一篇《服務(wù)宣言》再度引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。
7月15日上午10時(shí)28分，國美在線通過官方微博在電商行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布《七月服務(wù)宣言》(以下簡(jiǎn)稱《宣言》)，《宣言》在痛述肆意橫行的電商價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致用戶購物體驗(yàn)變得支離破碎之后，最后高舉“服務(wù)”大旗，呼吁電商同行提升服務(wù)水平。
“國美在線此舉，或?qū)⒊蔀殡娚绦袠I(yè)下半年的主要方向?！痹跇I(yè)內(nèi)人士看來，《宣言》除了為國美在線的7月會(huì)員月進(jìn)一步造勢(shì)之外，實(shí)際上也折射出所有電商企業(yè)共同面臨的服務(wù)困境。隨著價(jià)格戰(zhàn)逐步透支消費(fèi)信心，各大電商開始從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)變，如何提升網(wǎng)購服務(wù)已成為擺在當(dāng)前各大電商的首要難題。
對(duì)此，國美在線在《宣言》中強(qiáng)調(diào)，要改變傳統(tǒng)的以自我為中心的點(diǎn)式服務(wù)，建立起以用戶為中心的全維度立體式服務(wù)體系，打造一個(gè)真正全流程的用戶非常好的購物體驗(yàn);而在7月會(huì)員月中推出的“一免一送一賠”， 也意味著國美在線正式邁出升級(jí)網(wǎng)購服務(wù)的步伐：全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)、更多會(huì)員優(yōu)惠、建立誠信補(bǔ)償機(jī)制。
國美在線董事長牟貴先也一再強(qiáng)調(diào)，“我們不僅關(guān)注銷售額，也更會(huì)在意會(huì)員的感覺，希望會(huì)員在體驗(yàn)方面有良好提升。”牟貴先認(rèn)為，隨著用戶對(duì)購物體驗(yàn)的追求越來越高，整個(gè)電商領(lǐng)域正迎來第二次服務(wù)革命，而這一次革命卻是顛覆性的，這種顛覆性不僅體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的全方位提升上，更重要的還是形成了一個(gè)大服務(wù)的概念，將用戶、產(chǎn)品及服務(wù)需求的持續(xù)響應(yīng)作為整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的全新內(nèi)涵。
從當(dāng)前電商行業(yè)看，國美在線發(fā)出以“一免一送一賠”為主打牌的《七月服務(wù)宣言》，正徐徐拉開整個(gè)電商行業(yè)服務(wù)革命的序幕。業(yè)內(nèi)人士指出，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的網(wǎng)購行為不僅要求企業(yè)能夠最迅速地實(shí)現(xiàn)配送，更重要的是能夠根據(jù)需求提供符合需求的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是第二次服務(wù)革命帶來的全新內(nèi)涵。
“國美對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解將不僅僅局限在單純的物流配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上，而是謀求打造以用戶為中心的需求響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶產(chǎn)品需求、服務(wù)需求的全方位滿足?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購服務(wù)升級(jí)需要強(qiáng)大的后臺(tái)體系支撐，依托供應(yīng)鏈、物流鏈、信息鏈、服務(wù)鏈的高度有機(jī)協(xié)同，國美在線或掀起一場(chǎng)引領(lǐng)行業(yè)方向的服務(wù)大戰(zhàn)。■
關(guān)注我們
