北京電信“微客服” 引領通信服務未來
發(fā)展至今，微信已遠不止是一個基于移動網(wǎng)絡的即時聊天工具，它所能提供的是將人、物、錢、服務、語音、圖片識別、位置等連接在一起的服務，逐漸搭建成一個龐大的在線應用平臺，嗅覺靈敏的商家，已經(jīng)懂得利用微信這款神器開展相關業(yè)務方式的探索，更有企業(yè)憑借各種資源整合優(yōu)勢取得了一定效果。
移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，通信用戶的服務訴求日趨多樣化。自2010年以來，北京電信便不斷拓展微博、微信、易信等新媒體服務渠道，先后推出線上咨詢、業(yè)務指導等服務，強化與客戶的互動服務體驗。近日，一個名為“京妮兒”的微信公眾賬號突然成為微信用戶的熱門關注對象。“HI，我是北京電信京妮兒客服，感謝關注!”。“京妮兒”實際是北京電信“微客服”平臺的代言人。這個以“北京大妞”命名的客服改變了傳統(tǒng)運營商服務人員的印象，成為北京電信重要的客服溝通渠道。
“京妮兒”微信客服不僅能通過語音和文字與客戶進行線上交流，還可以實現(xiàn)自助實時查詢、充值繳費等服務功能?！熬┠輧骸本拖駛€熱心、助人為樂的鄰家小妹，讓用戶在與她的溝通中倍感親切。
經(jīng)筆者的嘗試，通過把自己的手機號同微信綁定，進而實現(xiàn)傳統(tǒng)客戶服務中的部分內容，速度快且直觀。
對“北京電信客服(微信號：bjkf10000)”官方微信喊一聲：“我要查詢”，“京妮兒”客服便會自動觸發(fā)查詢頁面。頁面中基本囊括全部查詢內容，包括：當月話費、套餐使用情況、超出套餐外的費用與我的積分信息，并且在查詢的各個環(huán)節(jié)還有相關業(yè)務辦理的引導。馬上便借助積分兌換入口獲得了50元充值卡，并直接充到了賬戶中。據(jù)業(yè)內人士介紹，此次北京電信采取的不單單是開立一個微信公眾賬號，而是把內部系統(tǒng)開放出來同微信直接打通，這種開放程度在國內通信行業(yè)中并不多見。
查詢頁面截圖
更讓筆者出乎意料的是，一些生活類的問題“京妮兒”也同樣可以解答。對“北京電信客服”官方微信大喊：“紅燒肉”，“京妮兒”客服會自動觸發(fā)”紅燒肉的制作方法“，還可以查詢“天氣情況”、“限號”等服務內容，深刻感受到了“京妮兒”無微不至的關懷。
服務推送截圖
無疑，微信在信息傳播速度與廣度，以及消費終端的反饋成效方面的優(yōu)勢是傳統(tǒng)客戶服務所不能比擬的。北京電信客服中心緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，抓住微信客服在自助體驗方便快捷、成本低等方面的優(yōu)勢，率先推出業(yè)務集成的微信服務系統(tǒng)。目前北京電信正致力于微信平臺的功能優(yōu)化工作，解決所面臨的數(shù)據(jù)龐大，需加大知識庫技術支撐等諸多問題，積極打造以用戶為中心的分享、傳播、互動及資訊推送的綜合服務平臺，帶給客戶更美好的體驗。■
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