400全程售后服務(wù)開通 專訪方正孫國富
近日，國內(nèi)IT行業(yè)領(lǐng)軍廠商方正科技攜手2008年北京奧運(yùn)會(huì)通信合作伙伴中國網(wǎng)通隆重舉行了“創(chuàng)新服務(wù) 全程關(guān)懷”發(fā)布會(huì)，宣布方正科技全程服務(wù)熱線4006－000－666正式開通，這標(biāo)志著方正科技服務(wù)體系的建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階，同時(shí)在向著更加便捷的方向發(fā)展。方正科技副總裁孫國富、中國網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波攜手拉開了此次服務(wù)創(chuàng)新的序幕。會(huì)后，孫總和韋總等領(lǐng)導(dǎo)接受了泡泡網(wǎng)等記者們的專訪。
方正科技副總裁孫國富
記者：我有兩個(gè)問題，第一個(gè)是網(wǎng)通此次選擇方正科技，而且是國內(nèi)首家的IT企業(yè)，就是提供多媒體的服務(wù)，不知道跟網(wǎng)通，在提供這種多媒體的服務(wù)戰(zhàn)略方面，是不是有一些吻合的地方？因?yàn)殡娦胚\(yùn)營商在商業(yè)這種多媒體的服務(wù)上，不知道在這方面能不能談一下？第二，孫總在講話中說服務(wù)是咱們以后的一個(gè)重點(diǎn)，我也知道方正科技要投數(shù)億，就是在臺(tái)式機(jī)和筆記本的投入，那服務(wù)這塊占多大的比例？
韋總：做一個(gè)由過去傳統(tǒng)的服務(wù)提供商，現(xiàn)在逐步向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)企業(yè)，最近這幾年，著力在打造服務(wù)，著力做好這方面的工作。在轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，同時(shí)我們的服務(wù)和合作也發(fā)生了變化。這次給方正科技提供了4006接入號(hào)碼，實(shí)際上我們基于一種新的服務(wù)模式，也就是合作的模式，雖然是作為傳統(tǒng)企業(yè)，在轉(zhuǎn)型過程中，我們?nèi)匀灰越尤霝橹?，但是?shí)際上在轉(zhuǎn)型的過程中，更多的是在提供服務(wù)的時(shí)候，面向的是客戶最需要的這些服務(wù)，和他實(shí)現(xiàn)服務(wù)的手段，如何我們?cè)诜?wù)平臺(tái)上來支撐和實(shí)現(xiàn)？4006是這幾年推出的新興的，主要著眼于解決高端方案的這么一個(gè)方式，目前的話，有不少的商家都采取了這個(gè)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)。方正科技對(duì)實(shí)踐平臺(tái)的改造和向方正科技所有的客戶，提出這么一個(gè)良好的平臺(tái)，提供服務(wù)，我覺得這是方正科技在打造精品服務(wù)，特別是全程服務(wù)，解決方案方面，邁出了一個(gè)很好的步伐。我相信，方正科技在推出這項(xiàng)服務(wù)以后，會(huì)更堅(jiān)實(shí)的密切跟客戶的關(guān)系。同時(shí)網(wǎng)通作為號(hào)碼的接入商，也為能給方正科技在服務(wù)方面能夠提供服務(wù)感到高興，我們相信通過我們的合作，會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大雙方合作的領(lǐng)域，為我們各自的客戶提供更好的服務(wù)。
孫總：剛才韋總說了4006，我做一點(diǎn)補(bǔ)充，多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，尤其是視頻，有兩種說法，一種叫多媒體，過去是接入渠道的多元化，我剛才演示的是語言，實(shí)際上還可以通過電子郵件，還可以通過傳真接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，這是過去傳統(tǒng)意義上的，管這個(gè)叫多媒體。這個(gè)行業(yè)的多媒體主要指視頻、圖片、聲音，是指互動(dòng)性的IT的多媒體，我這次說的多媒體，別人會(huì)講它是一個(gè)多媒體，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客戶不僅僅要呼叫我們，更重要的是要和我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)以及互動(dòng)，所以我們叫客戶聯(lián)絡(luò)中心。
第二個(gè)我們的是真正互動(dòng)的，比如說你買到我們的方正電腦，你買回家之后，比如說剛才說的卓越S2008，我們新聞發(fā)布已經(jīng)有了，而且是可以換圖案的個(gè)性化的產(chǎn)品，你回去以后可能有感覺，但是不太會(huì)用，但是電腦又沒有壞，過去的服務(wù)就是維修。這時(shí)你就可以通過聯(lián)絡(luò)中心放一個(gè)片子，讓你能夠看到這個(gè)產(chǎn)品的使用應(yīng)該怎么樣用，這比你過去拿產(chǎn)品手冊(cè)靈活多了，用戶的服務(wù)體驗(yàn)也更好。
關(guān)于投入的問題，這方面，我們會(huì)投入數(shù)億元，同時(shí)更多的一塊就是服務(wù)，大家看到前兩天我有一篇文章，我們過去在產(chǎn)品的屬性上面，過多的考慮成本，方正在這里面，一直主張產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)要和產(chǎn)品有平衡，產(chǎn)品不好，質(zhì)量不行，用戶一大堆問題，這在初次的市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)，但是在換機(jī)的市場(chǎng)里面沒有競(jìng)爭(zhēng)，二次購機(jī)，二次市場(chǎng)占了絕對(duì)的高比重。但是馬上會(huì)得到口碑，從一二三級(jí)城市里面得到用戶的口碑，所以我們的服務(wù)一直是領(lǐng)先的。我們都是在行業(yè)里面做得非常好。我們這次改造，又是進(jìn)一步的跨越，這不但是統(tǒng)一的客服號(hào)碼，這應(yīng)該是領(lǐng)先的。
第二個(gè)投入這塊，我服務(wù)這塊，我們2008年我們會(huì)投入幾千萬，4006只是一個(gè)接入號(hào)碼，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席會(huì)擴(kuò)展到將近4倍，我們會(huì)從過去的僅僅提供語音支持，過去是語音傳真、電子郵件，現(xiàn)在會(huì)有語音、傳真、電子郵件、視頻等等，這個(gè)是在這個(gè)行業(yè)里面，和在中國市場(chǎng)上面沒有人做過這么多結(jié)構(gòu)模式，這是我們要去做的。再過不到半年的時(shí)間，大家可以再去體驗(yàn)我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
記者：改造有兩個(gè)階段，第一期是差不多400個(gè)席位，第二期是什么樣的？在這一塊的服務(wù)人員方面，會(huì)有一個(gè)什么樣的變化嗎？
孫總：這是兩個(gè)事情，剛才朱總提到一個(gè)，我們現(xiàn)在有400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，有2500個(gè)以上的工程師，明年的工程師數(shù)量會(huì)到3000到4000，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有500個(gè)，四級(jí)大概覆蓋80%，你這樣的覆蓋度，你服務(wù)跟不上，用戶會(huì)感覺不到你的服務(wù)。這些服務(wù)，我們?cè)诓煌瑓^(qū)域要有不同的網(wǎng)點(diǎn)，比如說在北京，可能一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都不夠，可能需要5個(gè)到10個(gè)，比如說在老家縣城里面，可能一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就可以了，這些網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量明年會(huì)到將近500個(gè)。400個(gè)席是干什么用的？不是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我通過多媒體的形式給你做好服務(wù)，你滿意了，假如你的機(jī)器，比如說在石家莊好了，你的產(chǎn)品有一點(diǎn)故障，盡管我們故障率非常低，但是還是有故障出現(xiàn)。那你可能就打4006，這個(gè)4006，可能是北京的人員接，也可能是在蘇州接的，但是接到的時(shí)候，說您的機(jī)器有問題，什么故障現(xiàn)象，他大概判斷一下，比如說你家在石家莊，我們還有一套IT系統(tǒng)，這個(gè)投入沒有算進(jìn)來，馬上石家莊離你家最近的維修站，就會(huì)給你維修，說你好小姐，我們接到這個(gè)單子，所以我們要跟你約時(shí)間維修。一個(gè)是我們的網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)是客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席。
記者：和網(wǎng)通的合作有多長的時(shí)間限制？
孫總：一直合作下去。
記者：有沒有一個(gè)具體的數(shù)字？
孫總：不太方便透露。
記者：我有一個(gè)問題想問一下孫總，這種線上和線下是相配合的嗎？比如說我在打這個(gè)電話的時(shí)候，可能當(dāng)時(shí)不能解決這個(gè)問題，是跟現(xiàn)場(chǎng)配合的嗎？
孫總：我是售前、售中、售后都包含了，如果你是一個(gè)保修的話，你就通過這個(gè)電話來保修，然后，就直接能夠以你，比如說你住在最近的地方，就會(huì)有線下的售后服務(wù)中心，會(huì)有工程師上門服務(wù)。
記者：周期大概多長時(shí)間？
孫總：幾分鐘。例如用戶說機(jī)器慢，接線員說我跟相關(guān)人員確認(rèn)一下，馬上那邊就打來了，那這個(gè)可能就不是坐席員打來的，可能是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員打來的，我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)是10分鐘內(nèi)。
朱總：我們有派單系統(tǒng)，我們單據(jù)有多快，都能夠判別出來。
孫總：這個(gè)10分鐘相應(yīng)，有解決方案。比如說機(jī)器慢，他會(huì)去分析一下，最近反映這個(gè)問題有幾個(gè)客戶，基本上過去處理都是用什么方法處理得，這個(gè)產(chǎn)品的型號(hào)，可能是因?yàn)椴《?，確認(rèn)這個(gè)方案，馬上就解決了。
記者：我有兩個(gè)問題，方正這么多年的老用戶，他們?nèi)绻婪秸?006的電話，就是之前的服務(wù)電話。第二個(gè)問題，我看后面有一個(gè)表，其他的品牌，會(huì)不會(huì)模仿方正全程服務(wù)的體系？
孫總：我們多年來一直在想這個(gè)問題。第一個(gè)問題，就是原來那個(gè)怎么辦？不能說有了新朋友，忘掉老朋友，我們現(xiàn)在裝機(jī)已經(jīng)超過1000萬臺(tái)，我們發(fā)布了4006，不是說這個(gè)就一下子切換到4006了。以前的老號(hào)碼還可以用，直到4006接過來為止。我們已經(jīng)從1月1號(hào)起，我們已經(jīng)切為4006，但是現(xiàn)在的號(hào)碼也繼續(xù)保持，是這樣一個(gè)機(jī)制，這樣就不會(huì)說老的就找不到我們了。我想我們出來以后，一定會(huì)有人模仿。首先集中保修，大家在這個(gè)行業(yè)里面做了很多，但是把售前、售中、售后，做在一起，現(xiàn)在還沒有。我們跟網(wǎng)通一起合作來做這樣的事情。別人來模仿，我們不能不讓別人模仿，但是我們后面設(shè)計(jì)到的很多東西，是別人在短期內(nèi)很難跟得上的。因?yàn)槲覀円恢痹谂埽覀儾⒉皇峭Ｔ谶@里，我們半年之后，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心全部啟用，再經(jīng)過半年、一年，我們讓用戶更加感受到我們的體驗(yàn)。
關(guān)注我們
