400全程售后服務(wù)開(kāi)通 專(zhuān)訪(fǎng)方正孫國(guó)富
作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國(guó)網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波代表中國(guó)網(wǎng)通也回答了記者的提問(wèn)。
中國(guó)網(wǎng)通北京分公司常務(wù)副總經(jīng)理韋海波
記者：我有兩個(gè)問(wèn)題，作為08年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國(guó)網(wǎng)通在哪些方面做了相應(yīng)的準(zhǔn)備？您覺(jué)得這個(gè)服務(wù)受什么影響？
韋總：兩個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)要回答一下，主要是跟方正4006號(hào)碼發(fā)布，一個(gè)是作為奧運(yùn)合作伙伴，我們現(xiàn)在主要做的是三方面的工作，一個(gè)是保障，一個(gè)是服務(wù)，像這些東西，奧運(yùn)信息發(fā)布，時(shí)至今日，奧運(yùn)服務(wù)推廣工作，已經(jīng)進(jìn)入社區(qū)了，進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)了，關(guān)于奧運(yùn)合作伙伴，奧運(yùn)前、奧運(yùn)期間，包括奧運(yùn)后，我們都要做哪些工作？現(xiàn)在已經(jīng)做了不少了。隨著整個(gè)奧運(yùn)工程的延伸，我們重點(diǎn)要做好奧運(yùn)期間服務(wù)的保障，包括達(dá)到安全級(jí)別的保障，同時(shí)奧運(yùn)期間的服務(wù)要做好。當(dāng)然作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，奧運(yùn)是全民族的一件大事，特別是在北京召開(kāi)，作為一個(gè)企業(yè)，我們有一系列的策劃，今年也在發(fā)布過(guò)程中，到明年，特別是奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)，將來(lái)是100天、200天，或者是80年的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)布。這項(xiàng)工作，主要是配合北京奧組委。第二個(gè)關(guān)于寬帶的問(wèn)題，我們現(xiàn)在正在準(zhǔn)備過(guò)程中，對(duì)貸款的需求，期望是在不斷增加。用戶(hù)產(chǎn)品這個(gè)期望是非常正常的，我們國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)帶寬的接入，實(shí)際上現(xiàn)在進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，全世界客戶(hù)使用高帶寬接入，這個(gè)發(fā)展的速度，這幾年在發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展非常快，像韓國(guó)、歐美，這也是不是什么特殊的事情了。
做不好客戶(hù)多產(chǎn)品，多帶寬的產(chǎn)品，這是我們運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做的。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，作為服務(wù)這么大范圍的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)是必須的，也是非常重要的。簡(jiǎn)單一兩句話(huà)，說(shuō)不好，不是說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品推出以后，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的保障，現(xiàn)在是全世界所有經(jīng)營(yíng)管理互聯(lián)網(wǎng)面臨的一個(gè)非常重要的課題之一，無(wú)論是專(zhuān)家，還是運(yùn)營(yíng)企業(yè)。如果你們長(zhǎng)期接觸這個(gè)行業(yè)就知道了。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)推出這個(gè)產(chǎn)品，我們也是要做好這個(gè)工作，準(zhǔn)備的也非常充分。電話(huà)，因?yàn)樗A(chǔ)實(shí)踐的模式，保障的方式，現(xiàn)在非常成熟了，所以這一點(diǎn)，我想現(xiàn)在在我們提速的時(shí)候，我想給你說(shuō)一下。另外，網(wǎng)絡(luò)提速，就是給用戶(hù)提供資料，或者是將來(lái)更高帶寬的接入，這個(gè)服務(wù)，可能就不能像過(guò)去簡(jiǎn)單的低帶寬那么容易。無(wú)論是過(guò)去的SDN，或者是撥號(hào)上網(wǎng)，那也是歷經(jīng)了10年，在北京已經(jīng)有10年以上的時(shí)間了?，F(xiàn)在在短時(shí)間內(nèi)，很快是1兆、2兆，很快要推4兆，所以這個(gè)背后，我們提供這種產(chǎn)品，就保證我們提供的是一種良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是這些高貸款的接入，更主要的是在接入背后，能夠給用戶(hù)提供品質(zhì)更高的內(nèi)容，高清化的視頻，上行下行的速度，就是內(nèi)容下來(lái)的下來(lái)，大大提高了，包括商業(yè)的。這一點(diǎn)我覺(jué)得，產(chǎn)品推出以后，能得到用戶(hù)的極大關(guān)注。
實(shí)際上現(xiàn)在的用戶(hù)，可以說(shuō)我們走在前面，我們提供了接入，當(dāng)然一定程度上業(yè)提供內(nèi)容，同時(shí)方正給提供了終端，提供了上網(wǎng)的服務(wù)。
孫總：08年叫融合通訊之年，在這些方面，只要我們這個(gè)服務(wù)，就是說(shuō)我們方正科技存在一天的話(huà)，這個(gè)服務(wù)肯定就會(huì)繼續(xù)做下去的。在新的商業(yè)合作模式中，我們都一直在合作，將來(lái)會(huì)有更多的合作。
記者：方正推出這個(gè)服務(wù)，我看線(xiàn)上有其他不少的服務(wù)，我想方正對(duì)這些服務(wù)，除了做服務(wù)之外，是否也想把增值服務(wù)將來(lái)作為一種利潤(rùn)的手段？
孫總：其實(shí)剛才朱總也提到了，我們的服務(wù)，這里面首先有一個(gè)概念，其實(shí)原來(lái)的理解服務(wù)就是維修，最早的服務(wù)怎么來(lái)的？就是買(mǎi)了服務(wù)，以后有維修店啊。90年代初期，逐漸有呼叫中心。我們現(xiàn)在叫做客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)首先對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心需要一個(gè)多媒體的支持。第二步，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我既然有這么多全方位的技術(shù)的手段，那么我可能僅僅來(lái)做保修，用戶(hù)需要的不僅僅是保修，我可能買(mǎi)了你一個(gè)電腦，我想買(mǎi)打印機(jī)，在我們很多客戶(hù)，有很多是咨詢(xún)產(chǎn)品的。比如說(shuō)我們有相關(guān)的產(chǎn)品，用戶(hù)就愿意打電話(huà)來(lái)資源，剛才我演示你給看到了，而且我們會(huì)找最近的代理，這就是一種增值服務(wù)，對(duì)用戶(hù)來(lái)講，這是一種增值服務(wù)，但是我們不收錢(qián)的。還有的說(shuō)，我這個(gè)機(jī)器中病毒了，怎么辦？他也會(huì)來(lái)找我們，因?yàn)檫@是我們的產(chǎn)品。這就是可以盈利的增值產(chǎn)品的服務(wù)。甚至用戶(hù)還可以說(shuō)，我三年保修電腦，我能不能買(mǎi)五年??？可以啊，另外兩年花錢(qián)，我當(dāng)時(shí)就把服務(wù)卡寄過(guò)去了。將來(lái)我們一定會(huì)有這么一個(gè)服務(wù)，而且這種增值服務(wù)，是我們用戶(hù)非常急切需要的服務(wù)。今年我們做試點(diǎn)，增值服務(wù)做得還是比較好的。所以未來(lái)它會(huì)成為一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的。
朱總：其實(shí)現(xiàn)在可以去點(diǎn)擊方正科技的官方網(wǎng)站，然后上面有我們?nèi)谭?wù)的地方，還有網(wǎng)上商城，在那上面有非常豐富的增值產(chǎn)品，我們和我們同業(yè)不太一樣的，就是我們?cè)谥虚g開(kāi)發(fā)了各種各樣的服務(wù)卡，電腦在家里已經(jīng)用了兩年了，第三年、第四年，你還希望我們來(lái)做保，你可以買(mǎi)一張卡，你花100塊錢(qián)買(mǎi)一張，后一年都可以免費(fèi)享受到我們的維修，還有對(duì)液晶屏，我們可以做一種無(wú)憂(yōu)的保修等等，我們有很多這樣的產(chǎn)品。
記者：方正會(huì)不會(huì)像IBM一樣，從硬件公司走向產(chǎn)品服務(wù)公司？
孫總：這個(gè)問(wèn)題非常有戰(zhàn)略性，但是今天不能回答。我們首先要把1000萬(wàn)用戶(hù)服務(wù)好，假如說(shuō)每個(gè)用戶(hù)一天1塊錢(qián)的增值服務(wù)，我們就會(huì)做1000萬(wàn)。世界上不存在純粹的服務(wù)企業(yè)，也不存在純粹的產(chǎn)品企業(yè)。他用電腦，更新?lián)Q代，比較高端一點(diǎn)的用戶(hù)，電腦也會(huì)用2年， 1：99，那么這個(gè)99里面也有很多商機(jī)。這個(gè)是可以給用戶(hù)帶來(lái)很多很多增值的服務(wù)，這就是我們的價(jià)值。未來(lái)再過(guò)10年、20年之后，會(huì)怎么樣？不知道，不管怎么樣，我們一定會(huì)把服務(wù)做好，我們一定會(huì)把方正的產(chǎn)品做得更棒。
記者：方正科技有沒(méi)有對(duì)企業(yè)這種特殊的服務(wù)？
孫總：4006000666都可以面對(duì)的，同時(shí)對(duì)行業(yè)客戶(hù)，對(duì)大客戶(hù)，我們有專(zhuān)業(yè)的行業(yè)大客戶(hù)的熱線(xiàn)的，這個(gè)現(xiàn)在已經(jīng)在做了。
方正科技服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)尹平：1月1號(hào)正式切換，在這個(gè)之前，我們大客戶(hù)都有自己的專(zhuān)門(mén)的號(hào)碼，未來(lái)4006號(hào)碼發(fā)布以后，老的客戶(hù)要繼續(xù)保持以前的號(hào)碼，但是對(duì)外宣傳就不太宣傳了。隨著呼叫平臺(tái)改造以后，我們大多數(shù)有自己的獨(dú)立代碼，就是大客戶(hù)是有身份的，這個(gè)身份進(jìn)來(lái)以后，我們都可以去識(shí)別，報(bào)出這個(gè)號(hào)碼，所有信息都會(huì)提煉出來(lái)。他的服務(wù)記錄是什么樣的，這個(gè)都會(huì)提煉出來(lái)。各地的區(qū)域，各地的店面，除了呼叫中心有專(zhuān)線(xiàn)以外，各地還有專(zhuān)屬的客戶(hù)，專(zhuān)屬的工程師，這樣才能保證更有效，更有價(jià)值的服務(wù)。專(zhuān)屬熱線(xiàn)、專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員。
記者：切換時(shí)間得多長(zhǎng)時(shí)間？
尹平（方正科技服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)）：因?yàn)榫W(wǎng)通公司在，其實(shí)我們這兩個(gè)號(hào)，兩年以后，就作為目的碼了。400是一個(gè)虛擬號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼會(huì)一直沿用下去。
孫總：這個(gè)是要方便我們的用戶(hù)。
記者：你擴(kuò)容到400個(gè)坐席，是不是算加大投入呢？
孫總：算。
記者：第一，您這個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼之后，您這上面和其他三家也比了一下，您覺(jué)得統(tǒng)一號(hào)碼和不統(tǒng)一號(hào)碼的相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。同方和TCL，公布了寒促計(jì)劃，你們公布了沒(méi)有？
孫總：我們已經(jīng)公布了。新的銷(xiāo)售策略，新產(chǎn)品，在20號(hào)的時(shí)候就發(fā)布了。
記者：你和他們相比，您的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪兒？
孫總：看一個(gè)東西的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，我自己來(lái)說(shuō)，肯定沒(méi)有說(shuō)服力，我搞技術(shù)這么多年，我已經(jīng)比較直接，我一直在做，我一直站在客戶(hù)的角度來(lái)想，我是一個(gè)消費(fèi)者，我有了問(wèn)題，我就找一個(gè)人，比如說(shuō)你媒體，我就永遠(yuǎn)找你借口人，不是說(shuō)什么事情找A，什么問(wèn)題找B，什么問(wèn)題找C，舉一個(gè)例子，你如果公布了5個(gè)號(hào)碼，咨詢(xún)4001，包銷(xiāo)4002，那用戶(hù)會(huì)記不住的，這里面只要建一個(gè)方正客戶(hù)服務(wù)中心，只要是有問(wèn)題，服務(wù)政策也行，維修也行，投訴也行，這個(gè)首先便捷性對(duì)用戶(hù)是第一位的，可獲得性是第一位的。
第二，我們多渠道的接入方式上，比別人要便捷的。語(yǔ)音接入沒(méi)有問(wèn)題，電子郵件沒(méi)有問(wèn)題，傳真沒(méi)有問(wèn)題，我們現(xiàn)在正在改造過(guò)程中。有很多用戶(hù)，這時(shí)候我的機(jī)器慢下來(lái)，這里面我們會(huì)有遠(yuǎn)程診斷，對(duì)用戶(hù)來(lái)講，描述不了，你出來(lái)一個(gè)報(bào)警窗口，用戶(hù)也不懂，這時(shí)候我通過(guò)遠(yuǎn)程界面就可以看到了。我們現(xiàn)在很多產(chǎn)品都帶有一鍵通，將來(lái)有可能服務(wù)也用這個(gè)東西，有一個(gè)按紐，這個(gè)就自動(dòng)把作為發(fā)給客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，說(shuō)你現(xiàn)在機(jī)器有什么問(wèn)題，有可能黑客正在攻擊你，我希望將來(lái)能夠做到這么便捷。投幾千萬(wàn)去租場(chǎng)地，這個(gè)都不是最主要的，主要是用戶(hù)的體驗(yàn)，所以這塊便捷性一定要比別人好。第二個(gè)是訪(fǎng)問(wèn)的容易，就相當(dāng)于你的身份證一樣，只要你有身份證，你到任何地方去，我就能找你。當(dāng)然我這個(gè)4006000666，有可能你將來(lái)用MSN，你就直接植入4006，就可以直接跟我對(duì)話(huà)，我們這個(gè)號(hào)碼，是很強(qiáng)烈的一個(gè)信號(hào)，你只要記住4006000666，你只要撥一通電話(huà)，我什么問(wèn)題都可以幫你解決，你只要摁這個(gè)號(hào)碼，就可以得到多媒體服務(wù)。我們不是分成售前、售中、售后，這種分法是廠(chǎng)商的分法，不是用戶(hù)的分法，用戶(hù)只知道這叫服務(wù)。比如說(shuō)111是售前，但是用戶(hù)不方便，用戶(hù)不知道出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題是屬于哪一方面的問(wèn)題。售前、售中、售后是站廠(chǎng)商在角度上來(lái)看的，所以我們都統(tǒng)一了，叫全程服務(wù)熱線(xiàn)。
記者：你這個(gè)投入是來(lái)自集團(tuán)？還是來(lái)自方正科技？
孫總：當(dāng)然是方正科技了。
記者：你以后要進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，和視頻服務(wù)，是不是也要找相關(guān)的合作伙伴？還一自己做這一塊？
孫總：都有可能，這種是開(kāi)放的。因?yàn)閯偛彭f總也講了，他們以后也可能做多媒體，我們現(xiàn)在有這樣好的技術(shù)，在這個(gè)條件允許的情況下，我們直接就合作了，這個(gè)不排除這種合作模式，我們是很開(kāi)放的。
記者：目前客戶(hù)還需要記住這個(gè)號(hào)碼，我才能找到方正科技的售后服務(wù)熱線(xiàn)，那未來(lái)網(wǎng)通那邊，我們通過(guò)摁幾個(gè)數(shù)字鍵，然后就可以撥入到方正了。
孫總：468633這個(gè)我知道，這個(gè)在國(guó)外做得很好，但是在中國(guó)很多人不知道電話(huà)可以撥漢字的。在國(guó)外有可能是4006，在國(guó)外，比如說(shuō)拉斯維加斯，就叫8000拉斯維加斯，在中國(guó)更多的消費(fèi)者沒(méi)有你這么高的水平，他記不住，當(dāng)然我們也在注冊(cè)那個(gè)目的網(wǎng)，這個(gè)我就弄過(guò)了。但是我們不能公布那個(gè)號(hào)，不好記。我們可能公布一個(gè)方正的，但是用戶(hù)不容易記這個(gè)。你是方正，還是寫(xiě)FOUDER。這里有一個(gè)語(yǔ)言習(xí)慣的問(wèn)題。
韋總：方正公布的號(hào)碼非常簡(jiǎn)潔，而且它是覆蓋全國(guó)的，這一點(diǎn)是最大的特點(diǎn)，全國(guó)任何一個(gè)地方，任何一個(gè)客戶(hù)，在任何地方都可以撥這個(gè)號(hào)碼。
記者：如果有海外用戶(hù)嗎？
孫總：加86010就可以了。<
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